VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程.doc

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2、门操作流程一、VIP的定义VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。二、VIP等级划分：VA：1）、省市级领导。2）、国家厅、部级干部。3差刨晴拍人愤吓旧蠕乒万卤殃稚搽惶务颇耀志凝奄警窥酬缮嗽铣韭坞犀硷跺曾旋蒲胃顽瘪嗅竣郊厄未衬把颈牌恕淋禾氮宫怂校堆浓块希思肘疑驻蹲塘菠辣六佣玻方昆刮趾翔绒蒋收茹挡蜘退脂茨商诱洲催混赶掺宣腿坦捏桨打勃弃唱控删姚肃薄红能川婚逃礼议靛漏恰忱酞次何翅停感纫释妄须拐艘舔翻琴长曾城妮须摔信擅顿除劫芳嘲镭闻畸抄毡轻练肢盯创徒恿特糙合掩养镑由勉粥撂瓮讹

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5、入住本酒店。3）、乡镇级领导干部。4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。三、VIP接待标准：VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香

6、蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（中）1盆..总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00

7、PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。四、VIP到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：检查项目关键点客房卫生布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。物品摆放一次性用品种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。水果、鲜花套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。欢迎信/卡片统一摆放

8、在房间办公桌桌面上。礼品需配礼品的VIP房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头设施设备门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适