营销部VIP客人接待流程.doc

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1、营销部VIP客人接待流程12345678910预订信息了解信息协调分析制定服务方案部门准备检查迎客全程跟办送客信息收集2.31.1客户经理获得VIP客人的接待信息。2.31.2.1客户经理向VIP预订客户了解客人身份,行程安排,规模等情况并详细记录。2.31.2.2收集了解客人特殊需求和喜好等。2.31.3.1酒店提供的设施设备及服务能符合客人要求的条件下接待,将信息上报上一级管理人员处。.2.31.3.2当设施设备条件不允许接待的情况下,请客人稍等10分钟,立即上报上一级管理人员指导、处理,并配合协调。2.

2、31.4.根据VIP的等级标准执行。2.31.5.落实接待人员和服务人员,菜单的确认,设施设备是否完好。2.31.6.1在VIP客人到来之前2小时,详细检查各部门准备情况,未按要求完成准备工作的,督促各部门马上改进。2.31.6.2在VIP客人到来之前30分钟,再次对各部门的准备情况进行详细检查,并落实迎接人员到位情况及欢迎仪式的准备。2.31.7.迎接人员提前5分钟到达指定位置迎候客人,客人到来时,主动迎接,向好致意。2.31.8.VIP客人在酒店消费过程中,客户经理和其他相关人员必须全程跟踪服务。2.31

3、.9.VIP客人离店时,应安排人员欢送和欢送仪式。2.31.10.收集记录此次接待的相关信息,并对此次接待作总结,相关信息反馈到相关部门。