vip客人等级划分、接待标准及各部门操作流程分析

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1、VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。二、VIP等级划分：VA：1）、省市级领导。2）、国家厅、部级干部。3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。2）、社会各界知名人仕入住本酒店。3）、乡镇级领导干部。4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。2）、商务合约客户在预订时特别

2、指明要有VIP待遇的客人。三、VIP接待标准：VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售

3、经理在酒店门口接送。VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。四、VIP到店前的检查工作

4、1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：检查项目关键点客房卫生布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。物品摆放一次性用品种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。水果、鲜花套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。欢迎信/卡片统一摆放在房间办公桌桌面上。礼品需配礼品的V

5、IP房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头设施设备门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；电话畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明。毛巾类：巾类毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象。洗漱用品保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。床上用品保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边

6、现象。浴袍浴袍挂在衣柜内，浴袍带必须系好。拖鞋展开放在床边距离床头柜约10cm的位置。2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：检查项目关键点大厅/包房卫生地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。物品摆放餐桌餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无

7、漏放。鲜花/台签鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。备餐柜备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单整洁无破损。设施设备转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。3、餐饮后厨检查：负责人：厨房大厨流程名称参与后厨检查负责人餐饮负责人岗位餐饮部餐饮厅面经理保安部/工程部/厨房大厨采购部节点ABCD1提前一天做好后厨安全卫生检查开始提前六个小时检查　提前四个小时进行安全卫生检查VB召集

8、供应商强调食品安全卫生结束VA检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生4、会议室检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：检查项目关键点台型按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。卫生台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。设施设备排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系