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时间:2020-01-30
《酒店康乐部员工应答服务规范.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、酒店康乐部员工应答服务规范一、目标1、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。2、咨询:要求尽量给客人满意的答复。二、程序1、看到客人示意或发现客人发问时,首先应有表示(如:“是的,先生。请问您有什么事?先生请稍等一会儿,我马上就来”)。2、在开始谈话之前,必须快步靠近客人,在正面、侧面停步,间距不少于50公分,不大于100公分,上身前倾有度,双目正视对方两眼,做聆听状。3、凡需要应诺时,必须微笑点头,语言明确简练(如:是的,先生。行,可以,好)。4、凡不知道的事情,禁止摇头,切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”,应坦诚说:很抱歉,我无法回答您的问题,不过我可以
2、帮您代问一下”。5、需要否定时,禁止摇头。尽量少用否定,如:“不行,不可以”,而应含蓄地说:“这样行吗?我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑,不做任何回答。6、凡面对批评、指责,必须保持镇静,任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默,回避,转开注意力等对方处理。7、面对暴怒客人,首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来,然后告诉他一定转告负责人,任何时候不许火上浇油,可敬奉一杯茶、一支烟,一杯饮料,以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。8、凡赞扬时,有所反应,不允许说“这没什么,不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的否定词,而应说:“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”,“
3、我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时,必须有所反应,不许说:“我不行”、“这算什么”等自负言语,也不许流露出得意的态度,而应该这样说:“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖,谢谢您”“不用谢,这是我应该做的”等。 客人误解致谦:“没关系,这算不了什么”。三、要求1、熟练掌握各种应酬技巧。2、牢固树立客人永远是对的。
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