酒店康乐部员工应答服务规范.doc

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1、酒店康乐部员工应答服务规范一、目标1、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。2、咨询：要求尽量给客人满意的答复。二、程序1、看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如：“是的，先生。请问您有什么事？先生请稍等一会儿，我马上就来”）。2、在开始谈话之前，必须快步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少于50公分，不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。3、凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。行，可以，好）。4、凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题，不过我可以

2、帮您代问一下”。5、需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如：“不行，不可以”，而应含蓄地说：“这样行吗？我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。6、凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。7、面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。8、凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“

3、我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您”“不用谢，这是我应该做的”等。 客人误解致谦：“没关系，这算不了什么”。三、要求1、熟练掌握各种应酬技巧。2、牢固树立客人永远是对的。