客户服务专业知识.doc

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1、创业语录1、和同行做朋友。2.关注用户，知道什么是他们需要的。3•关注各大社区，解决用户的问题。4.不要忽视网站建设。5.借助QQ群和微博的热潮。6..在应用中留下联系方式，让用户第一时间找到你。7.参加各种行业会议。8.媒体永远都是朋友2、两岸咖啡总裁金梅央：连锁企业最重要的是要把整个连锁的体系做稳、做强、做人，首先耍做到什么呢？连锁假如没有标准机制，就是连而不锁。要做到物流统一、服务统一、产品质量统一、用人管人制度完善。做连锁需要具备连锁体系的服务标准和质量检控。这是做连锁的耍求。3、红罐王老吉能取得耳大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：为红罐王老吉品牌准确定位；・广

2、告对品牌定位传播到位，这主要有两点广告表达准确；投放最足够，确保品牌定位述入消费者心智。企业决策人准确的判断力和果敢的决策力；优秀的执行力，渠道控制力强；量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位客户服务1、客户流失的代价不仅仅农现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更人的损失。2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。失去一个老客户会带来巨大损失，需耍企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失吋，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：A

3、、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、山线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。B、企业缺乏创新，客户〃移情别恋〃。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及吋进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提岀的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是宜接导致客户流失的重要因索。呼叫屮心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部

4、员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。D、员T跳椚，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与金业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而金业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。〃重金之下，必有勇夫〃，客户〃变节〃也不是什么奇怪现象了。F、企业管理不平衡，令屮小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多金业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客

5、户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。G、山场波动导致失去客户：任何金业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金岀现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场岀现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会岀现倒戈。客服人员基本用语开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌冋应:“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了

6、解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”礼貌用语4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客服

7、代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以先行挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时「客服代表：“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢！”当