CRM项目需求说明文档探素.doc

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注2009-9-141.01概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务

2、是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2范围本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。1.3读者对象1.4参考文档1.5术语定义系

3、统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。1系统说明1.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。1.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会

4、制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。1.1系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。用例图1用例图21.1当遵循的标准或规范本系统采用MySql数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。使用MyEclipse进行开发，采取struts+spring+hibernate组合开发架构。程序需使用MVC

5、模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。采用EasyUI设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。1功能性需求本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。1.1销售管理销售管理模块包含销售机会管理（含客户开发计划）、报价单管理、销售合同管理、销售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块1.1.1销售机会管理销售机会管理子用例图如下图所示,销售机会管理和客户开发过程的管理销售机会是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于销售机会的范畴。客

6、户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。1.1.1.1创建销售机会1.1.1.1.1使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.

7、2输入要素创建销售机会时需录入以下信息：数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源有电话营销、邮件营销和其他营销三种方式文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是1.1.1.1.3处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。1.1.1.1.4输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。1.1.1.1修改销售机会1.1.1.1.1业务概述对未分配的销售机会

8、记录可以编