02基本术语和八项原则.ppt

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1、基本术语质量管理质量控制质量保证有效性效率质量改进质量策划有关管理的术语1基本术语质量客户不满意客户满意能力等级质量要求要求有关质量的术语2八项基本原则原则一－以顾客为中心所有组织都有赖于顾客，因而组织必须了解顾客现有及将来的需要，满足顾客要求，并努力超过顾客的期望。3八项基本原则为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：了解顾客对产品/服务、交货期、价格、可靠性等方面的所有需要和期望确保在顾客要求与组织的股东、员工、供应商、地方政府及社会的需求和期望之间达到有机平衡将这些要求转达到整个组织测量顾客满意率，并采取相

2、应措施加强与顾客的交流，建立长期战略伙伴关系4八项基本原则组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，使顾客及相关方的需要和期望有效传达，并得到理解从建立组织的目标来讲，保证目标与顾客要求和期望相一致从组织的运作管理来讲，改进组织保证能力，从而满足要求从人力资源管理上讲，确保员工具有必要的知识和技能，满足顾客要求5八项基本原则原则二－领导组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来。领导者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而达到组织的目标。6八项基本原则为贯彻这一原则

3、，组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反映考虑到组织利益各方的需求，包括顾客、股东、员工、供应商、当地社会对组织的未来有明确的了解建立并明确组织各层人员的责任建立组织内部间各级人员的信任，消除忧虑提供员工所必需的资源、培训以及在履行责任时的工作自由度了解、激发、鼓励员工的奉献精神提倡公开和诚实的交流教育、培训及指导员工为组织各级管理人员制定目标贯彻公司策略以达到这些目标7八项基本原则组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，本原则要求组织的领导对组织的未来有明

4、确的认识并传达至各级员工从建立组织的目标来讲，将组织的未来转化成为近期的、可达到的、可评估的明确目标从组织的运作管理来讲，授权并使各级员工参与组织的管理活动，以实现组织目标从人力资源管理上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍8八项基本原则原则三－员工参与各级员工是组织的基础，只有员工的充分参与才能使其才干为组织带来最大的收益。9八项基本原则贯彻这一原则，组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题主动寻求改进的机会主动寻求提高其能力、知识和经验的机会毫无顾虑地分享知识和经验

5、集中精力为顾客创造价值有创造性的建立组织进一步的发展目标为组织在顾客、政府及社会公众面前创造更好的形象在工作中得到自我满足对工作有热情，为身为组织的一员而感到自豪10八项基本原则组织贯彻这一原则的益处从组织的方针和策略上讲，员工有效地为组织方针、目标的改进作出贡献从目标的建立上讲，各级员工从各自的角度理解并分担组织的总目标从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策以及过程的改进从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，将其个人的提高和发展与组织的利益结合起来11八项基本原则原则四－过程方法将有关的资源和活动当作

6、一个过程来管理，更加有效地帮助组织达到预期的结果。12八项基本原则贯彻这一原则，组织应采取以下措施：规定为达到预期的目标所必要的过程明确并测量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系评估过程的风险、后果及对顾客、供应商和组织有关利益各方的影响确定管理过程的职责、权利和可靠性明确各个过程的内部及外部顾客、供应商和有关利益方在过程的设计和策划中，考虑到过程的各个步骤，活动，流程，控制方式，培训的需要，设备，操作方法，信息，材料和其他资源，以达到期望的结果13八项基本原则组织贯彻这一原则的益处从

7、组织的方针和策略上讲，在整个组织中规定必要的过程，将有助于预见工作的结果，有效地使用资源，缩短过程的周期，降低成本从目标的建立上讲，对过程能力的了解，将有助于建立明确的，可达到的目标从运作管理上讲，在所有运作中采用过程方法，将降低成本，预防错误，控制差错，缩短周期，提高对其结果的预见性从人力资源管理上讲，为人力资源管理建立更加经济的过程，如雇佣，教育和培训，从而使过程与组织的需要相结合，建立一支高素质的队伍14八项基本原则原则五－管理的系统方法在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体

8、系，有助于提高组织的有效性和效率。15八项基本原则贯彻这一原则，组织应采取以下措施：明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统建立系统的结构，以最有效的方式达到目标了解系统过程的相互关系及个性特征通过测量和评估，不断改进体系在行动以前，明确必要的资源16组织贯彻这一原则的益处从组织的方针和策略上讲，建立详细的计划，与职能和过程的输入相联系从目标的建立上讲，各个过程的目标与组织总体目标相联系