积分制在国网浙江电力员工教育培训中的创新与应用.pdf

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1、的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排

2、工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。5．评价指标的应用投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和入际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、HRStudioHR工作宣工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户

3、为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。脯参考文献[1]徐少波，叶志弘．护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J】冲华护理杂志．2010(8)：764-766[2】潘泰萍．工作分析：基本原理、方法与实践(第1版)【M】．上海：复旦大学出版社。2011：53-54[3】克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨．服务营销(第6版)【M】．北京：中国人民大学出版社，2010积分制在国网浙江电力员工教育培训中的刨新与应用周晓虎国网浙江省电力公司周秧国网

4、浙江省电力公司培训中心王振坤郭建平国网浙江省电力公司摘要：国网浙江省电力公司研究建主了员工培训积分机制，建立了积分管理模块，用于加强培训规范管理。通过积分大数据，进一步分析培训需求，引领培训规划计划的制定，取得良好效果。关键词：积分制国罔浙江电力员工擞育培训创新应用如何做好教育培训管理，把员工培训好，使员工获得更好的职业发展，在借鉴国内外先进经验的基础上，国网浙江省电力公司通过探索建立员工培训积分制与培训大数据库，并以用于培训实践，取得了有益成果．一、现状与问题提出公司历来高度重视培训工作，在培训管理上或多或少遇到了如下问题：一是如何提高员工学习的系统性，二是如何提高培讨ll的针对性；三是如何

5、提高培训的均衡性，如员工个^、培训时序均衡性等，四是如何提高培训需求的深人性，五是如何完善全员培训率的统计与管理等。二、解决思路1．建立培训积分制国网浙江省电力公司人资部为了进一步提高培训管理的精益化，有效解决上述培训管理中遇到的困难，加强对学员培训档案的管理，建立学员培训数据库，方便学员对培训情况的查询，同时，建立公司培训大数据。从2014年开始研究建立培训积分机制。2．积分割主要原理公司建立年度培训积分制，从岗位标准积分、能力提升积分和岗位业绩积分三个方面设置员工培训积分，年度培训积分即当年度员工取得的上述三类培训积分之和。通过建立培训积分激励机制，要求员工按岗位培训规范要求努力参加培训，

6、达到岗位业务必备知识和技能水平，不持证不上岗。3．培训积分的获取员工参加本岗位标准项目的培训，经测试合格，取得该项目的相应岗位标准积分。4．积分的管理分值标准的确定。岗位标准积分、能力提升积分按照培训类型分别确定，并在培训计戈n中公布。5．积分管理的职责分工公司人力资源部门负责培训积分的管理l各单位负责对本单位员工获得培训积分的审核、确认与建档；各级培讨I

7、机构负贲荆¨积分的信息维护。6．培训积分的考核公司每年对员工取得的年度培堋积分进行考核。对年度积分未达标的，次年须通过培讨lI补足差额积分值。三、研究成果1．理论成果’编制员工年度培训j瞬分管理办法，决定从2014年起按照年度计划发布培训项

8、目积分，开展员工培训积分管理工作，2015年起正式执行。2．培训积分模块实行培训积分的无纸化管理，建立培训需求及计划辅助分析模块。2015年起全面实现员工培训积分的信息化管理。(1)积分管理功能。一是员工相关培训信息的动态维护。二是实时化的学员培训信息录入；三是员工培训积分动态展示及多维度统计分析，包括按岗位专业、培训类别、单位等的积分统计分析。(2)培训嚣求征集功能。开发并测试基于积分管理的孵求