基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略.pdf

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1、基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略□陈元山南京工业大学经济与管理学院，江苏南京210009摘要：随着客户中心时代与知识经济时代的到来，隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性、难以复制性、增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该从拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客户知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。关键词：客户知识;隐性客户知识;客户知识管理;企业价值基金项目：江苏省高校哲学社会科学基金(08SJD6300025)：江苏省社会科学基金项目

2、(08EYD030)。@@[1]王秀为.企业价值评估方法发展趋向探究[J].学术交流，2011，2:78-81.@@[2]马广林，孙平.企业价值驱动过程剖析及启示[J].财会通讯，2011，4:71-72.@@[3]姚山季.隐性客户知识与持续竞争优势[J].江苏经贸职业技术学院学报，2007，4：37-39.@@[4]耿新，彭留英.企业知识的分类，分布与转化机制研究[J].管理科学，2004，4:45-51.@@[5]芮明杰，方统法.知识与企业持续竞争优势[J].复旦学报：自然科学版，2003,5:23-28.陈元山（1969-），男

3、，南京工业大学经济与管理学院讲师.于不同企业拥有的隐性客户知识存在差异，因而它们之间在交换这些知识时会产生不同更有价值的组合．从而为企业创造出更多新知识，这就体现出隐性客户知识的增值性质。必须指出，隐性客户知识所体现的增值过程在本质上就是企业价值增值过程，这是因为不同企业间隐性客户知识组合和共享活动所增加的内容就是企业利益与价值的实际表现。显然，这些利益与价值完全隶属于企业价值这一范围更广的综合体范畴，所以，隐性客户知识增值性质对企业价值的提升意义重大。2．4不可等效替代性与企业价值提升如上所述，隐性客户知识是客户特定心智模式、处事方

4、式及思维习惯等的集中体现，而不同客户的心智模式、处事方式及思维习惯等又存在着差异性、复杂性与不可控制性，从而导致隐性客户知识具有不可等效替代性质。由于知识具有路径依赖性质(芮明杰和方统法，2003)，因而属于知识范畴的隐性客户知识同样也具有．路径依赖性，进而可以为企业创造出更多价值。实际上，随着企业所获取的隐性客户知识不断增加，企业价值必然要在这种较为稳定的环境中得以继续保持。体现为企业价值的持续性或自增强性。也就是说，隐性客户知识的不可等效替代性在一定程度上可以决定企业价值的高低。3．基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略综合卜述，

5、在现代企业经营中，隐性客户知识对企业价值的提升作用明显。因此。企业必须要采取相应措施，加强隐性客户知识管理，切实让隐性客户知识管理在企业价值提升中发挥更大作用。具体来说，基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略主要包括：3．1拓宽隐性客户知识的获取渠道开展隐性客户知识管理提升企业价值的重要前提是要拥有大量的隐性客户知识，为此，企业必须要多管齐下，拓宽隐性客户知识的获取渠道。3．1．1创造企业与客户之间交流的良好外部环境。隐性客户知识是企业开展创新活动的原动力，它源于客户大脑。难以被控制，更难以强迫员工去学习，只有在客户与企业愿意真诚合作

6、的环境下才可以获得。因此，出于自身利益考虑，企业应该尽一切力量创造出其与客户之间隐性客户知识交流的良好外部环境，以便于臆性客户知识的产生。在这样的理想环境中，为解决问题而寻找隐性客户知识的“买方”企业与掌握某一方面隐性客户知识的“卖方”客户可以以尽可能低的成本实现这种知识的交流和共享。3．1．2注重发挥非正式组织与专家团体的作用。建立在信任与互惠关系基础之上的非正式组织，由于可以以较低成本来协调企业问的不同利益和动机，进而使得客户自愿地进行隐性客户知识的交流和传播，所以，随着时代发展，企业要更加注重非正式组织在隐性客户知识获取中所发挥

7、的重要作用。此外，企业也不能忽视有着丰富经验的专家团体，经过市场机制的洗礼，他们对客户问题有着较为深刻的了解，与他们座谈交流。企业在积累自身经验的同时，还可以发现客户某些不为多数人所知的特有心智模式和处理问题的方式。3．2建立隐性客户知识的有效转化机制知识创造导致持续创新，持续创新带来企业价值提升，因而知识的创造与转化成为企业生存和发展的必要条件，成为企业市场活动的重要组成部分(耿新和彭留英，2004)。进一步，由于隐性客户知识具有内隐性质，企业必须要采取相应策略将其进行有效转化为，才可以提升企业价值a'建立激励机制。企业应该从物质激

8、励与精神激励两方面采取平衡高效的组合措施，对贡献出隐性客户知识的个体、团体和部门进行深度激励，尽快促成隐性客户知识的转化。同时，企业还应该建立按知识贡献分配的物质奖励机制，利用利益导向来驱动隐性客户知识的转化。b．建立合