基于系统动力学的客户终生价值提升策略-论文.pdf

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1、第22卷第5期系统管理学报Vo1．22NO．52013年9月JournalofSystems&ManagementSep．2013文章编号：1005—2542(2013)05—0720—08基于系统动力学的客户终生价值提升策略钱颖，汪守金，黄向宇，赵来军(1．上海大学管理学院，上海200444；2．中南林业科技大学交通运输与物流学院，长沙410004)【摘要】利用系统动力学的相关理论和方法，建立了客户终生价值的系统动力学模型，并以顺丰速运为实例，进行了仿真。仿真结果显示，投资水平、资费水平和竞争强度对客户终生价值的影响效果明显，加大投入额

2、虽然提高了成本，但是，由于客户满意度提高，收入和客户生命周期也大幅增加，使得客户终生价值增加。提高资费水平虽然短期内可能丧失部分时价格敏感的客户，但企业利润增加，从而投入额提升，长期而言，客户满意度上升，最终使客户终生价值上升。市场竞争强度的降低使得客户的选择余地减少而使收入和客户生命周期相应增加，客户终生价值也随之增加。关键词：客户终生价值；系统动力学；顺丰速运；建模与仿真中图分类号：C934文献标识码：AAnalysisofCustomerLife—timeValuePromotionStrategybasedonSystemDyna

3、micsQIANYing，W．ANGShou—jin，HUANGXiang—“，ZHA0Lai—jun(1．ManagementSchool，ShanghaiUniversity，Shanghai200444，China；2．TransportationandLogisticsInstitute，CentralSouthUniversityofForestryandTechnology，Changsha410004，China)[Abstract]Webuildasystemdynamicsmode1oflife-timevaluecus

4、tomer(CIV)andtakeSFasanexample．Themodelsimulationresultsshowedthattheintensityofcompetition。tariff1evelsandinvestmentlevelsallaffectCIV．ReducingtheintensityofcompetitioncanincreasetheCIV．Moreinvestmentwillraiseservicequalityandthus，enhanceCLV．Reducingthetarifflevelincreas

5、esCLVintheshortterm．However，inthelongrun，lessincomeleadstolessprofitandlessinvestment，thus，reducesCIV．Keywords：customerlifetimevalue；systemdynamics；SFExpress；modelingandsimulation随着客户关系管理研究的深入以及客户生命周中一个非常重要的研究领域]。运用CLV不仅可期管理的提出，客户终生价值(CustomerLife—time以帮助企业识别优质客户，而且能反映企业营

6、销成Value，CIV)的概念应运而生。作为客户关系管理果和预测公司的收益。的重要组成部分，客户终生价值在客户细分管理中近年来，我国快递市场以每年超过30的速度起着非常重要的作用，且已经成为现代市场营销学高速增长，在工商部门注册的快递企业已达2000多家]，快递市场竞争日益激烈。管理实践表明，企收稿日期：201203—23修订日期：20121206业8O的利润往往来自于20的客户]。快递企基金项目：国家自然科学基金资助项目(90924030)；上海市曙光业只有利用有限资源争取维系更多高价值的客户，计划资助项目(09SG38)；中南林业科技

7、大学青年科才可能建立具有竞争力的客户关系。因此，通过有学基金资助项目(2009035B)作者简介：钱颖(1976一)，女，博士，讲师，硕士生导师。研究方效的方法识别、创造(吸引)、保留与发展有价值的客向为系统建模与仿真，网络舆情传播。户，并改变其终生价值的影响因素以提升客户的终通讯作者：汪守金(1988一)，男，硕士生。生价值l4对于快递企业具有重要的战略意义。E—mail：shoujinwang@foxmail．corn第5期钱颖，等：基于系统动力学的客户终生价值提升策略721自从Courtheoux提出客户终生价值的概念过变动模型中某

8、些相应的参数或政策变量，模拟不后，Jackson等都在客户生命周期价值的计算模同情景、不同政策下系统未来发展趋势，从而为决策型上取得了一些代表性的成果。其基本观点是，客提供科学的参考依据。选择