案场服务动线(百度).ppt

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1、案场服务动线大客户需求：压缩成本、减少编制、降低月耗、保证基础服务、提升案场品质、总之物业要无所不能。。。。包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端服务礼仪客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；124P支撑体系专业知识、市场动态、项目价值点客户理念感知（MP）情景演绎、客户参与及体验客户体验感

2、知（EP）通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；344P支撑体系形象岗接待标准--VP导示：太阳伞、指示牌；着装：着统一物业秩序制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；问候：先生/女士您好，请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知

3、（MP）高低高低工作要点：展现美的物业服务标准；为过行客户指引项目位置；客户视觉感知（VP）安全展示：车辆指引及车辆信息等登记；语言：先生/女士您好，欢迎光临营销中心这边请！（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；太阳伞；妆容：着统一物业秩序制服；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：客户停启车指引；客户体验感知（EP）停车岗接待标准--EP样板房接待标

4、准--EP客户体验要点：突出房间设计要点，着重介绍智能化设备对未来生活的便利性。理念传播要点：产品价值：美的物业服务，房产溢价的保证；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色沟通技巧；加强客户体验感觉演示5M智能化设备；销配：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐；销配：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户体验标准动线图1.停车场形象岗2.停车场秩序岗3.电瓶车岗4.大门形象岗5

5、.门童接待岗6.内保岗7.洽谈区接待岗8.吧台接待岗9.电瓶车岗10.板房门童岗11.板间接待岗12.吧台接待岗13.内保岗14.门童接待岗15.电瓶车司机岗16.大门形象岗17.停车场秩序岗18.停车场形象岗19年服务动线：主入口停车场沙盘区接待区饮品/糕点特色茶艺展示儿童娱乐区样板房洗手间便民服务（女性披肩、针线包、熨烫外衣、儿童驱蚊环、手机充电站等）送客服务园林通道客户群分析：一、多以周边刚改客户、动迁客户、第一次置业为主。二、案场到访客户多以周边居民为主，暖场活动或大型活动老人、孩子较多。三、客户普遍具备北方人特点：喜欢实用性小礼

6、品（如米、面、油、纸巾等）。出品需求特点：从客户特性：糕点类：以量大、实惠为主。饮品类：以偏甜口味为主出品需求特点：对案场的感官偏好根据客户偏好：案场的美化多以卡通涂鸦、或颜色较鲜亮的色系进行美化！邯郸区域案场竞争优势：为提升案场服务品质，使客户充分感受到物业的主动服务意识，案场已开展沙盘区域服务前置计划，助力营销。案场活动当天，结合营销需求，以保障基础服务为前提，安排有古筝基础的案场助理分时段表演古筝弹奏，为客户创造更优质的服务体验。为体现案场服务的人性化需求，为带孩童的意向客户提供更良好的购房环境，案场已开展暂时儿童看护与儿童区巡视计

7、划。因季节原因，夏季与秋季蚊虫较多，案场将推出防、驱蚊手环领用计划，营造更为优质的案场服务环境。打造完美的营销案场服务享受亲情化的专业服务精细到每个现场工作环节展现美的物业特有的魅力满意+惊喜服务促销售精细创品牌谢谢