案场服务方案标准.ppt

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1、案场服务标准品质二零零八年十一细节决定成败，心态决定一切品质提升？如何提高物管服务技巧？一、物业管理各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是：1、服务人员的工作态度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。有能力，再加上认真的态度，才能做好每一件事情。2、秩序员的素质和精神面貌标准化的交接班模式，“三个一”的标准（敬礼、微笑、问候）,实行“优胜劣汰”。3、居住环境的干净整洁“不惜血本，超出客户的希望”人不是因为没有动力、而是因为没有目标，员工最难受的就是不知道该做什么。（格局决定结局）二、现代优质管理服务的体现：“在红尘中只有利益可以

2、永恒；当员工选择的多了，管理的难度就增大了”营运模式：职业身涯的规划主管会（四件事）：昨天工作目标是否达成；今天工作目标是什么；今天我需要同级怎么配合；今天我需要上级怎么配合；部门会后会“激励员工、明确部门的工作目标”1、服务态度热情2、服务设备完好3、服务技能娴熟4、服务项目齐全多元化服务，给客户选择权吧台增加饮品的种类，供客户选择。如：“请问您需要喝点什么？我们这里有免费提供的（或菜单式服务）------供客户选择，充分体现人性化服务5、服务方式灵活6、服务程序规范7、服务收费合理8、服务制度健全服务效率快速发展“团队建设赢在8小时外”“良好的沟通是执行的核心

3、”管理方针----执行力1、程序效率温暖主动2、安、暖、快、洁、便原理3、想干的，有追求的会干的，有专业的肯干的，有责任的（企业的发展平台）管理原则：＊严格＊规范＊量化＊务实＊创新“四防一必须”：＊有水防滑＊低矮防碰＊拐弯防撞＊狭窄防挤＊必须有提示物管工作新思路——观念更新（1）以管为主转向以服务为核心（2）以被动等候转向主动突破（3）以数量扩展型转向质量效益型（4）以创造新的生活品质为核心价值理念＊致力于人们生活质量的改善，提升和创新以及高品位生活氛围的营造＊致力于将自身的发展融入到企业乃至物业管理事业的推进历史过程中。员工培养客户需求成本控制

4、硬件管理一个案场服务核心指标工作之余，别忘了放松一下！