CS战略设计.ppt

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1、CS战略设计中国移动CS战略设计姓名：李云云班级：国贸12-4学号：2012232021顾客满意战略顾客满意的营销效应满意度与市场价值满意度与股票价格中国移动通信企业顾客满意战略的实施服务的革新动态把握用户的消费心理及消费趋向定期、定量、综合测定顾客满意度服务满意度中国移动通信基于顾客满意的市场营销战略建议塑造“以客为尊”的经营理念改进企业营销组合策略产品策略价格策略促销策略强化顾客服务，培养顾客忠诚改革开放以来，西方市场营销学的引入为中国的市场营销发展起到了十分积极的推动作用，到目前为止，传统的４Ｐ

2、营销理论（产品Product、价格Price、地点Place、促销Promotion）也一直成为指导我国营销实践的主流理论。然而，随着我国国民经济的飞速发展，市场环境的不断变化，特别是面对知识经济的来临和世界贸易组织的加入，传统的4P营销模式已经显得有些力不从心，因为它无法满足中国企业对品牌形象、服务水平和顾客关系等重要营销战略的更高要求。顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理

3、念和形象等。人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。自2001年开始，移动和联通在月租费和通话费上形成了一场兵不血刃的较量，竞争中相互费用变相下调，为了在价格战中抢占上风，运营商们几乎是使尽了浑身解数。近一个时期以来各地“价格战”的问题尤为突出，不少地方移动通信业务的实际资费水平已远远低于国家标准，成为影响企业与行为效益的一个重要因素。运营商进行价格战的直

4、接目的就是争夺用户，抢占市场有利点，运营商之间低效竞争带来的互挖用户，造成了一人多卡现象普遍，大量资源严重浪费，也带来了大量低端用户，造成ARPU值大幅下降，成了电信业持续发展的最大隐患。因此，价格战最终会以失败告终，由此而带来的是新一轮的战争，以顾客满意为中心的战略势必会被采用，而怎样使顾客满意势必成为竞争的焦点。中国移动公司简介中国移动通信集团公司（简称"中国移动"）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，2000年4月20日

5、成立，由中央管理。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务，拥有"全球通"、"神州行"、"移动梦网"等著名服务品牌，网号"139、138、137、136、135"已家喻户晓。中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。1、顾客满意战略CSCS是英文Customer Satisfacti

6、on的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。其基本指导思想是：企业的全部经营活动要以顾客满意为指针，把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节的建立以及完善的售后服务系统等方面最大限度使顾客感到满意。同时企业要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。CS战略是一种以顾客为中心的价值观，更适合现代市场的营销理念；它以顾客需求为导向，通过顾客满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。CS战

7、略与传统经营战略最大区别在于对待顾客的态度不同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动，传统经营战略更多考虑的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客的情感消费。在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。保持顾客满意是企业经营活动的基本准则，CS战略是现代企业制胜的关键。从一般意义上分析，CS由顾客对企业的理念满意（Mind Satisfaction，简称MS）、行为满意（Behavior Satisfaction，简称BS）和视觉满意（Visual Satisfaction，简称VS）三个系统构

8、成。所谓CS，则是这三个方面因素协调运作，全方位促使顾客满意的整合结果。1.1顾客满意的营销效应顾客满意的营销效应就是它能够为企业带来利益。拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。1.1.1满意度与市场价值较高的满意度水平会促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。有关证据表明顾客满意的提高导致显著的现金流增加，顾客满意度每提高一点，相应地现金流就增加7％。因此，较高的顾客满意度水平能获得