酒店顾客抱怨现象分析及对策研究22.pdf

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1、内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）题目酒店顾客抱怨现象分析及对策研究系部管理工程系专业/班级酒店管理1001班姓名胡琳指导教师张晶时间2012年10月1日内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）目录摘要................................................................................................................................3前言.......................................

2、.........................................................................................4一、宾客投诉的原因及心理................................................................................-5-（一）引起投诉的主观原因........................................................................-5-

3、1.菜肴质量问题....................................................................................-5-2.服务质量问题....................................................................................-5-3.就餐环境问题..........................................................................

4、..........-5-4.宾客的个性特征................................................................................-5-5.宾客的期望过高................................................................................-6-（二）宾客抱怨心理分析................................................................

5、............-6-1.求尊重的心理....................................................................................-6-2.求宣泄的心理....................................................................................-6-3.求补偿的心理...........................................................

6、.........................-6-4.求安全的心理....................................................................................-6-5.求表现的心理....................................................................................-7-二、消除宾客抱怨的对策...........................................

7、.........................................-7-1.态度友好............................................................................................-7-2.克制，有耐心，不与客人争辩........................................................-7-3.维护酒店利益.............................................

8、.......................................-7-（二）处理宾客投诉的一般步骤........................................