酒店顾客抱怨现象分析及对策研究【毕业论文，绝对】

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1、内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）题目酒店顾客抱怨现象分析及对策研究系部管理工程系专业/班级酒店管理1001班姓名指导教师2012年10月1日目录摘要-L-£1—冃IJ口一、宾客投诉的原因及心理-5-（-）引起投诉的主观原因-5-1.菜肴质量问题-5-2.服务质量问题-5-3.就餐环境问题-5-4.宾客的个性特征-5-5.宾客的期望过高-6-（二）宾客抱怨心理分析-6-1・求尊重的心理一6-2.求宣泄的心理-6-3.求补偿的心理-6-4.求安全的丿匕'理一6-5.求表现的心理-7-二、消除宾客抱怨的对策-7-1.态度友好-7-2.克制，有耐心,

2、不与客人争辩-7-3.维护酒店利益-7-（二）处理宾客投诉的一般步骤-8-（三）影响宾客进行投诉的因素-8-1•投诉行为本身成本太人，使宾客产生了不值得投诉的心理・•・-82.宾客本身缺乏必要常识-8-3.宾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复-8-三、如何减少投诉问题的出现-8-（一）公关意识一8-1.丿M务公众意思一9-2.真诚互惠的意识-9-（二）如何培养员工的公关服务意识-9-1•普及公关知识，提高全体员工素质-9-2.重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象-9-3.强化全体员工的“整体意识”-9-4.打造高素质的员工队伍-9-5.科学制订酒

3、店政策体系-10-致谢一11—参考文献:-12-摘要本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议。积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。宾客是酒店最人的财富來源。酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。但在酒店经营过程屮，不可避免的出现宾客抱怨现象。分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护洒店声誉的必要手段。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。在此基础上知道宾客投诉时所带的

4、i般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要市里良好的公关意识,期屮包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求洒店普及公众知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。使宾客转变为酒店忠实的伙伴。关键词：顾客抱怨行为；投诉心理；影响因索；服务质量；公关意识刖吞在实习期间，我进了餐饮部，作为一名餐饮服务人员，将半年的实习生涯Z屮我不仅学会了不少课木上没有

5、的专业知识，也让我懂得了更多的行业之内的知识。我认为酒店属于服务行业，是直接面对客人的服务，我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品，而是整个酒店的服务，宾客是酒店最大的财富来源，了解宾客的真实需求，要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当屮，充分的提高宾客满意度维护酒店声誉，让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。分析宾客抱怨产生的原因及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒丿占提髙宾客满意度，维护酒丿占声誉的必要手段。一、宾客投诉的原因及心理(-)引起投诉的主观原因宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：=,!=

6、=i宾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合宾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。导致菜肴质量不合格的原因主耍有两方而一是菜肴生产者的责任，由丁•菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给洒店。2.服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”•“让顾客满意〃，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。出服务质量引起的宾客抱怨包

7、括：没有及时安排宾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬宾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起宾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一•定会引起客人不满意的。3.就餐环境问题宾客到酒店就餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物(菜肴，面点,酒水饮料等)屮摄取补充生理需要的

8、营养成分，同时宾客就餐时还要享受酒店的齐种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致宾客抱怨有：餐厅的设施设备