酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨研究现状分析

《酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨研究现状分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、叶予舜二〇一三年二月十二日星期二酒店管理分析论述酒店宾客抱怨研究现状分析（一）宾客抱怨行为服务失误发生后，宾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多宾客对其不满采取消极态度，在某种程度上，宾客是否向酒店进行直接抱怨取决于宾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接抱怨反映了宾客对酒店的信任，保持沉默的宾客很可能已经决定不再和这家酒店打交道。由于不满意的宾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使酒店不仅失去了这些不满的宾客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在宾客。当失误出现并导致宾客产生不满的时候，最好的情况是宾客直接向酒店提出抱怨。这会使酒店得到宾客

2、对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在并做出必要改进。宾客的直接抱怨为酒店改善市场形象提供了宝贵机会，使得酒店发现新的营销机会。宾客向酒店提出抱怨，表明宾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题，仍然希望与酒店继续保持合作关系。因此，酒店应该真心实意地接受宾客抱怨，想方设法恢复宾客的信任，防止负面口头宣传给酒店声誉带来的破坏作用。（二）宾客抱怨与忠诚抱怨是宾客对酒店忠诚表现的一种礼物。宾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。研究表明，有效解决宾客抱怨会对宾客满意度和忠诚度产生重大影响。经历失误的宾客如果经过酒店努力补救并最终感到满意，将比那些问题

3、未被解决的宾客更加忠诚。因提出抱怨而使其问题得到迅速解10叶予舜二〇一三年二月十二日星期二决的宾客，更可能发生再次购买行为，相对来说，从未进行抱怨的不满意宾客最不可能再次购买。不满意的宾客如果经历了高水平的、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的宾客具有更高的满意度，并更可能再次光顾。第一次就把事情作对当然是最好的，不过，对宾客抱怨进行有效而妥善的处理，实现宾客的第二次满意，也会带来很高的宾客忠诚度。酒店服务质量和宾客抱怨由于酒店是宾客和服务提供者高度接触的行业，所以服务失误的产生是不可避免的，对服务质量中某一环节的“不满意”，宾客就会发生抱怨行为，但许多国内酒店

4、却忽视了抱怨管理。有效的处理宾客抱怨，提高服务质量，可以提高宾客的忠诚度。这里的服务质量是指宾客对期望服务和实际服务的比较。（一）服务质量和宾客满意1．酒店服务质量酒店的服务可以被看作是一次行动，一项表演，一次努力。把酒店服务管理比喻成一个特殊的表演，服务人员是演员，宾客就是观众。演员和观众之间的互动是无形的，有很多不确定的因素。宾客在接受服务的过程中，也参与了服务的过程，这种参与性可以创造令宾客满意的体验。而这种服务也是易消失的，因此要充分利用酒店的生产能力。正是由于酒店服务的无形性和易消失性决定了酒店服务质量难以衡量。但是如果从宾客认知角度来看，服务质量就类似

5、与服务水平。当宾客的期望服务水准低于认知服务，就会出现理想的服务；如果与后者等同，就会出现满意的服务；如果低于后者，就会引起宾客的抱怨，出现不满意的服务。10叶予舜二〇一三年二月十二日星期二由于对酒店服务质量的衡量是一个复杂的过程，里面会受到诸多因素的影响，因此我们从一下几个方面来建立服务质量的框架。一是服务质量是在酒店和宾客在互动的过程中形成的，但只有宾客才能对酒店的服务质量做出最终的评价，而酒店员工或管理者的建议只能作为参考。酒店可以帮助宾客来认识服务的质量和价值，如酒店在广告中列出自己的一些特色服务等。二是宾客期望的服务是基于宾客本人以前的经历、个人的需求和

6、酒店自己的承诺等因素形成的。因此宾客对酒店服务质量的评价分为经验和信用两种。三是宾客对服务满意程度的评价过程是比较宾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客就会感到满意。1．宾客满意度衡量宾客在失误发生以前对产品或服务有一个初始满意度，宾客提出抱怨并得到相关处理后，宾客会对产品或服务形成一个新的满意度。因此，初始满意度会对再次满意度具有直接影响。抱怨满意度是宾客对抱怨处理情况的满意度。酒店对于宾客抱怨的处理本身是一次宾客与酒店的接触过程，这种接触会使得宾客对产品或服务进行重新评价，形成再次满意度。宾客对抱怨处理情况越感到满意，其对产品

7、或服务的再次满意度也就会越高。满意度具有累积性，宾客综合对某产品或服务的所有经历和感受，形成最后的满意度。产品或服务失误发生的情况下，宾客提出抱怨并得到酒店的处理是宾客与酒店之间发生接触的关键，而这一关键的满意度对宾客的再次满意度具有重要影响。另外，抱怨满意度的产生晚于初始满意度，它更能体现宾客对产品或服务的最终评价。这样，抱怨满意度在宾客头脑中的印象比较新，其对再次满意度影响大于初始满意度的影响。10叶予舜二〇一三年二月十二日星期二（一）酒店服务失误宾客产生抱怨的直接导火线是服务失误，而服务失误发生于服务接触的瞬间时刻。1．酒店服务接触理论酒店服务中，高度接触的

8、服务涉及到