奥万大经营管理策略企划书

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1、「奧萬大森林遊樂區遊客滿意度之調查分析」計畫書一、綜合資料補助機關：農委會林務局承辦單位虎尾科技大學執行單位休閒事業經營系計畫主持人姓名：黃志成職稱：助理教授協同主持人姓名：黃昭通職稱：講師執行期間本年度計畫：自93年12月1日起（93年度）至94年11月30日止全程計畫：自93年12月1日起至94年11月30日止計畫名稱中文：奧萬大森林遊樂區遊客滿意度之調查分析計畫類別■調查硏究口硏究發展口推廣服務□技術服務計畫編號經費（元）第一年（94年度）第二年（年度）第三年（年度）人事費業務費旅運費維護費與租金材料費設備使用費其他費用雜支費執行

2、管理費合計250,000計畫聯絡人姓名：⑴黃志成電話：(04)23323000ext4276傳真：04・⑵黃昭通(1)0918-590-650；(2)0925-008-728職稱：助理教授（講師）通信地址：cchuang@maiLcyu（.edu・（w計畫主持人：（簽章）協同主持人：（簽章）二、計畫緣起及目的國有林森林遊樂區中有關遊客之滿意度將影響遊客重遊意願'及提供遊客管理相關經營管理課題之參考,同時也使森林遊樂區中自然資源及非消耗性資源的使用價値提高,所以爲使提高遊客之遊憩體驗，遊客之滿意度的量測即可提供作爲一個指標，越滿意應能越使

3、遊憩使用率增加，增加其遊憩之非使用價値，並可將遊客不滿意的條件供經營管理參考，本調查硏究擬以滿意度理論探討滿意度的形成方式,並回顧相關交獻以歸納出可能影響森林遊樂滿意度之因子'針對奧萬大森林遊樂區遊客之遊憩滿意度及各影響因子對滿意度及重遊意願加以分析，同時探討遊客管理之相關課題。三、計畫工作項目(一)遊客滿意度理論相關交獻回顧與及各影響因子歸納探討(二)奧萬大森林遊樂區遊客之遊憩滿意度問卷硏擬(三)奧萬大森林遊樂區遊客之遊憩滿意度問卷調查(四)奧萬大森林遊樂區遊客之遊憩滿意度問卷結果統計分析(五)奧萬大森林遊樂區遊客經營管理相關課題探討

4、及報告撰寫四、相關理論說明(-)滿意度理論滿意度最早由Cardozo(1965)提出，其利用心理學上的兩個分支，對比(contrasttheory)和不一致理論(dissonancetheory)提供了花費(effort)'期望和評價之間關係的基礎，並設計實驗以花費的高低造成高低期望，並以實驗控制接受的產品價値，結果顯示獲得品質比預期差的人滿意度比獲得品質和期望一致的人低；且由於對照理論，高期望但獲得低品質的人滿意度比期望低獲得低品質的人低，所以此硏究中滿意度決定於不一致的高低。而後OlshavskyandMiller(1972)利用以

5、不一致理論爲基礎的實驗方法探討正期望不一致和負期望不一致對滿意的影響發現，並非在只要有不一致知覺的時候，都是不滿意的，而是當產品品質低於預期產生負期望不一致時，滿意度低；當產品品質高於期望產生正期望不一致時，滿意度高。Anderson(1973)利用四個理論,知覺不一致或類化(cognitivedissonanceorassimilation)、對比(contrast)、產生負面情緒(generalizednegativity)、類化與對比方法(assimilationandcontrast)硏究期望和接受之產品知覺之間真正的關係，結果

6、發現相似與對比最能解釋期望與知覺關係對產生滿意度的影響，顧客在一定範圍內的期望和知覺差異，會依類化理論，使績效和期望相同，但若超過一定範圍，則會依對比理論使不一致差距加大，造成不滿意，然而其範圍很小不容易量測，Olivcr(1980)認爲滿意度雖受期望及不一致的影響，但期望對不一致知覺沒有關係，由於各硏究有其不同結果'ChurchillandSuiTrenant(1982)將滿意度中提到的理論整理如圖1，以期望(expectation)、表現(performance)、不一致(disconfirmation)、滿意(satisfacti

7、on)四部份組成，期望爲對表現的預測，有理想、期望、最小容忍度及需求等不同類型出現；表現則是在滿意度理論中用來決定不一致的標準；不一致則在滿意度中表現了重要的中心位置，起源於最初期望和真正知覺的不一致，並假設不一致決定滿意或不滿意；滿意度是購買後及使用後，比較成本及心中收益後的結果'是對產品及服務屬性知覺的總合，驗證其間的關係後發現不同商品的滿意度受不同因子影響'較簡單的產品受期望、不一致及表現三者影響'但較爲複雜的產品間則只顯著受表現影響'期望及不一致對較複雜商品幾乎沒有影響。Olshavsky&Miller(1972)1^1宫1^"

8、Pit/于田白tilQ11ortt1QQO在形成歷程中，最先發現期望對滿意度有顯著影響，而後發現期望和表現的差異產生不一致影響滿意度，但不同的商品及領域中'期望、知覺表現和不一致對滿意度的解釋力不同'較簡