导游技能研究教学

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1、导游技能研究WTO和旅行社、导游服务一、我国旅游业服务意识的偏颇和矫正二、必须正视我国旅游业的服务质量三、中国加入WTO后旅行社受到冲击四、中国旅行社业必须走网络化、集团化、连锁化经营之路五、导游服务面临的时代挑战和国际挑战导游技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象（-）重视“第一印象”（二）维护、完善自己的形象二、协调旅游服务集体内部的各种关系（-）地陪和全陪之间的关系（二）地陪、全陪和领队之间的关系（三）地陪和自己旅行社相关部门的关系三、与旅游者建立伙伴关系第二节导游人员的讲解技能一、知识是导游讲解技巧的基础二、调动各种必要手段是提高导游技巧的条件三、把握最佳时机，适宜和不

2、失时机地讲解是成功的关键四、常用导游方法介绍（-）分段讲解法（二）突出重点法（三）画龙点睛法（四）类比法（五）触景生情法（六）虚实结合法（七）问答法（八）制造悬念法第三节导游人员掌握游客的心理的技能一、善于对旅游者进行心理调适二、注意不同国籍的旅游者性格和思维差异三、注意团队中不同身分旅游者性格和思维的差异四、注意团队中不同年龄旅游者的性格和思维差异五、注意团队中不同性别旅游者性格和思维差异六、注意旅游团队中不同出游动机旅游者的性格思维差异七、注意家庭成员旅游者性格和思维的差异八、注意旅游活动各阶段游客心理的变化九、导游人员应引导旅游者求同存异，宽容礼让十、导游应引导旅游者破除理想浪

3、漫，冷静面对现实十一、导游人员必须让游客保持最佳的情绪、游兴WTO和旅行社、导游服务一、我国旅游业服务意识的偏颇和矫正解放初期，我们一切依据前苏联模式，旅游业当然也是如此，由于前苏联偏重于政治、外交，所以我国旅游从业人员也偏重于政治索质。我们强调了民间大使作用，突出对外宣传作用。“文革”初期，我国旅游工作被批判，扌II上“为资产阶级服务”、“洋奴思想”。外宾來中国参观大庆、大寨、井冈山、延安、韶山，参加批斗会，赠送“红宝书”，忆苦思甜吃糠咽菜。1976年以后，我国实行改革开放政策，人力吸取国外旅游业服务经验，拨乱反正，正本清源，旅游业开始认清人际关系的平等地位和不平等角色之间的关系，

4、逐步树立起服务意识。直到1991年5月国家旅游局发布《旅游行业对客人服务的基本标准》，才使中国的旅游业有了服务的准绳。正如引言中所说：“为了提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求，贯彻'宾客至上，质量第一'的宗旨，特制定本'标准'。”标准明确提出对客人服务的基本标准包括旅行社、旅游涉外饭店、旅游涉外汽车、旅游涉外餐馆、参观游览点对客人服务的基本标准。其共性的基本原则是“宾客至上”的原则，维护游客合法权益的原则，规范化服务与个性化服务相结合的原则。1996年11月28口，国家旅游局发布《旅行社管理条例实施细则》，1997年7月3口发布《旅游社国内旅游服务质量要求》

5、的行业标准，连同1988年8月国家旅游局发布的《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》等法规，形成一整套保证旅游业质量的系列法令法规，使旅游服务走上规范化、法制化的轨道。二、必须正视我国旅游业的服务质量国家旅游局局长何光韦曾在多种场合谈过我国旅游服务质量问题。有些旅游经营单位没有树立以“服务”为中心的管理思想。管理人员和服务人员政治索质、业务索质跟不上旅游发展的需要，不热情、不礼貌、态度生硬。有些旅游部门不讲信誉，不按合同办事，更改日程、降低标准。翻译导游水平低，知识贫乏，技能低下，缺乏起码的职业道德。有些旅游经营单位经营思想不够端正，“一切向钱看”，忽视旅游质量，一卫生条件

6、、服务质量无保证。不能正确处理经济效益和社会效益的关系。国家旅游局认为，必须在“整顿、教育、监督、管理【匕下功夫，采取措施，改进服务质量，才能解决外宾没有人愿意來中国的危险。著名经济学家于光远先生曾为宁夏卧庄宾馆题词“服务万岁"，将服务提到相当高度。他曾比较中西方宾馆服务，西班牙旅游部长曾告诉他，西班牙的旅游所以能在欧洲居首位，除善于利用自然资源外，就是服务好。泰国饭店最忌讳服务员回答“不知道广州东方宾馆初开业时为此曾遭到泰国报纸的批评，后來幡然改进，变劣为优，他认为“用政治经济学家的观点来说，服务是社会主义社会里人与人关系的基本特征，政府要为人民服务，每个人都要为人民服务，要以服务

7、为乐，可以说服务万岁！"在市场竞争F1趋激烈的今天，旅游市场主体不约而同地面临着经营的全球性难题一一企业间产品F1趋同质化的问题。企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化也越來越严重，差异性越來越小，在某种层面上而言，市场竞争越來越表现为服务上的竞争。企业对服务的质量重视程度冇增无减，人多数企业的服务观念也在快速进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。在朝着人性化努力的竞争态势