《导游服务技能》课程教学大纲

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1、《导游服务技能》课程教学大纲课程中文名称：导游服务技能课程英文名称：Guide’sserviceskill课程编号：0400002学分：2适用对象：日语／旅游，韩语／旅游一、课程的地位和作用导游服务技能是一门专业必修课。导游是社会职业的一种，导游服务质量的高低标志着整体旅游服务质量的高低。随着导游服务的专业化、导游管理的制度化不断发展，社会对导游的要求也越来越高。本课程从培养目标出发，将导游服务的行业标准与目前导游服务的现状结合起来，培养学生导游服务的操作能力、服务技巧和应变能力，以适应社会的需求。二、课程的教学目标与基本要

2、求1．教学目标本课程通过课堂教学、案例分析，现场模拟等方式强化学生掌握导游服务的规范和技巧，引导学生积累与导游服务相关的常识，培养学生正确分析和及时处理导游服务中遇到的常见问题，最终达到提高学生导游服务水平和应变能力的目的。2．基本要求掌握导游服务的程序与内容、旅游故障的责任及处理方法、旅游者的个别要求的处理原则和方法、导游讲解方法和技巧。熟悉导游员的职责和条件、导游服务的发展趋势对导游职业提出新的要求。了解导游服务规范的相关内容。三、课程内容第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围、性质与特点第三节

3、导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念和分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第三章导游服务程序与内容第一节导游服务规范的必要性第二节导游服务集体第三节导游服务程序与内容第四章导游讲解服务第一节导游讲解服务的主导地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五章旅游故障及处理第一节旅游故障概述第二节旅游故障的处理方法第六章导游服务中对旅游者要求的处理第一节旅游者要求的处理原则第二节旅游者生活方面个别要求的处理第三节旅游者要求离团活动的处理第四节旅游者越轨行为的处理四、实践分配学时教学环节教学内容讲课

4、案例实践习题小计第一章导游服务概述44第二章导游员314第三章导游服务程序与内容628第四章导游讲解服务314第五章旅游故障及其处理628第六章对旅游者要求的处理314合计256132五、考核形式本课程为考试课，采用闭卷、笔试的形式。六、考核成绩的分配比例总评成绩＝平时成绩（30％）＋期末成绩（70％）平时成绩＝考勤（5％）＋课堂表现（15％）＋作业（笔记）（10％）七、教材及参考资料1．教材：《导游服务技能》本书编写组编著中国旅游出版社2．参考资料1）王连义，《怎样做好导游工作》，北京：中国旅游出版社，2005年6月第2版

5、；2）国家旅游局人事劳动教育司，《导游业务》，北京：旅游教育出版社，1999年6月第2版；3）郭书兰，《导游原理与实务》，大连：东北财经大学出版社，1999年6月第1版；4）马树生，许萍，《模拟导游》，北京：旅游教育出版社，2004年4月第1版；5）KathleenLinglePond，《职业导游员》，大连：东北财经大学出版社，2004年9月第1版；