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时间:2020-01-12
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1、列车员作业标准1适用范围本标准规定了旅客列车(动车组除外)列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路(集团)公司担当的所有旅客列车的列车员岗位(动车组除外)。2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景:初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能:具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验:经培训后能独立从事乘务工作(软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上)。2.1.4职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求:2.2.1取得列
2、车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量;做好出库整备工作。3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。3.6落实“首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证,核对证件,及时更换卧具,做好茶具消毒。(卧车列车员)3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。
3、164工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、始发准备作业1.准备作业(1)穿着规定服装、佩戴职务标志,做好个人整容。(2)按规定时间到指定地点列队点名,听取上级指示、工作布置和接受业务提问。着装统一,仪容整洁,职务标志佩带在左胸上方。准时到达,认真听记,接受提问,回答正确。2.接受列车(1)与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认,发现缺失、损坏时,及时向列车长汇报。(2)检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况;发现问题及时报告列车长。检查
4、全面认真;工具、备品齐全完整;交接手续完备,不信用交接;设施设备作用良好。3.库内车容整备(1)与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。(2)落放车窗,整理窗帘,茶具消毒。(3)整理卧具,铺茶几台布,摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶(配防倒架、直供电车开车水开后灌水)、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。(4)整理清扫工具、备品及业务台帐资料。(5)洗脸间摆放洗手液(皂),厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫,坐便器按规定消毒;锁闭厕所。(6)接受列车长出库整备鉴定。(7)列车出库前锁闭车门
5、。按标准验收,达标签收。车厢卫生达标,窗明几净,四壁无尘,无死角,边座椅套无污迹,顶棚、洗脸盆洁净,厕所洁净无异味,通风口无灰尘,面镜光亮无尘,垃圾桶洁净、套袋定位,通过台、连接处无污迹,锅炉间、工具柜内无杂物,茶桌腿、铺位腿无无污垢,门框、窗框洁净,烟灰盒无烟头、烟灰,暖气管无积灰,清扫工具干净。全程铺地毯,揭示牌干净正确;卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一;水开瓶满;茶具消毒合格。备品摆放一致;清扫工具齐全,隐蔽定位,工具柜、卧具柜加锁;资料台帐完整有效,填写清楚。二、始发站作1.开门立岗
6、(1)广播预告放客后,锁闭端门和乘务间,打开车门,悬挂活动顺号牌,卡牢脚踏板(高站台摆放安全渡板,悬挂警示带),抹扶手,面向旅客放行方向,迎接旅客。出岗准时统一,立岗姿势端正,表情自然,活动顺号牌悬挂一致。16业2.组织旅客上车(1)验票,查堵危险品,帮助旅客上车。(2)引导旅客进包房,帮助旅客安放行李。门岗宣传到位,验票认真,防止危险品带上车,防止旅客摔伤。三、始发站开车作业1.车门管理(1)铃响站线,铃止上车,高站台收取安全渡板和警示带,放下脚踏板,收取活动顺号牌,车动锁门,面向站台行注目礼。(2
7、)列车出站台,自检互检边门,开厕所门、端门。车门自检互检落实,厕所开启及时,防止旅客跳、坠车,不漏锁车门,确保安全。2.服务登记(1)进包房先敲门,出包房退行。(2)按顺序换发卧铺牌,进行登记,核对证件。(3)根据需要送茶水、烟灰缸,介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况,做好重点照顾。(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客,及时报告列车长。态度和蔼,语言亲切,用语文明,作业规范,换票准确,核对证件认真,登记准确无差错。3.卫生清扫(1)清扫地面,通过台、连接处,洗脸间。走廊、通过台干净,无积水、污迹
8、。四、中途作业1.运行中作业(1)运行中作业:拖(拖地面)、冲(冲开水)、宣(宣传旅行安全常识)、抹(抹三间四壁、茶几)、访(访问旅客)。(2)做好车厢旅客服务工作。(3)巡视车厢,解答问讯。(4)采暖期间做好车厢取暖工作。(5)遇通过较大隧道、桥梁时,落放车窗,锁闭厕所,加强宣传和巡视。(6)根据需要送水,及时清理果皮盘、杂物桶,更换烟灰缸、茶杯,及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。(7)旅客离开包房时,按照旅客需求整理房间,作业完毕锁闭房门。(8)遇
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