列车员岗位作业标准

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1、列车员作业标准1适用范围本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上）。2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求：2.2.1取得列车员

2、岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。3.6落实“首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。164工

3、作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、始发准备作业1．准备作业（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。（2）按规定时间到指定地点列队点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。准时到达，认真听记，接受提问，回答正确。2．接受列车（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长汇报。（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。检查全面认真；工

4、具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。3．库内车容整备（1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。（2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。（3）整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。（4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。（5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。（6）接受列车长出库整备鉴定。（7）列车出库前锁闭车门。按标准验收，达

5、标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。二、始发站作1．开门立岗（1）广播预告放客后

6、，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。16业2．组织旅客上车（1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。（2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行李。门岗宣传到位，验票认真，防止危险品带上车，防止旅客摔伤。三、始发站开车作业1．车门管理（1）铃响站线，铃止上车，高站台收取安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。（2）列车出站台，自检互检边

7、门，开厕所门、端门。车门自检互检落实，厕所开启及时，防止旅客跳、坠车，不漏锁车门，确保安全。2．服务登记（1）进包房先敲门，出包房退行。(2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证件。(3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况，做好重点照顾。(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票准确，核对证件认真，登记准确无差错。3．卫生清扫(1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。走廊、通过台干净，无积水、污迹。四、中途作业1．运行中作业

8、（1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。（2）做好车厢旅客服务工作。（3）巡视车厢，解答问讯。（4）采暖期间做好车厢取暖工作。（5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。（6）根据需要送水，及时清理果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。（7）旅客离开包房时，按照旅客需求整理房间，作业完毕锁闭房门。（8）遇