11-客户服务管理办法

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1、XXXX（北京）投资基金管理有限公司客户服务管理办法第一章总则为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理，为客户提供更加优质的服务，为公司更加有效的积累客户，同时为有效规避风险，特制定本办法。第二章客户信息管理1.本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份额500万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金份额300万-500万（不含）的合格投资者】、准高级净值客户【指累计认购基金份额100万-300万（不含）不的合格投资者】、中级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、目标净值客户【指潜在的

2、可能认购公司基金产品的合格投资者】。2.客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。3.客户信息应包括但不限于以下内容：①机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证件的复印件。②机构客户组织机构代码证复印件。③自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人的身份证复印件、银行打款回执单。④客户联系方式（包括电话、传真、邮箱和家庭住址等）。⑤针对不愿透漏个人信息的特殊客户，须由客服经理上报总经理审批，但客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。⑥客户的其他访谈信息。1.客服部应建立客户档案。每接洽、签约一个新客户

3、，均应在业务系统中建立客户档案；客户档案需要标准化、规范化，应包含本办法第三条规定的客户信息，并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。2.客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买与产品到期退出的金额统计信息等，均须记入客户档案。3.负责客户信息统计的员工离职时，不得将客户的任何资料带走，离职员工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档，不得擅自使用有关客户的任何信息。4.客户信息查阅实行权限管理，未经公司总经理许可，客服部以外人员不得随意调阅客户档案。5.客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客

4、户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。6.客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。10.在重要节假日或客户生日时，对现有的各种级别客户均须编写短信、祝福电话或者邮件问候。11.有关客户的信函、传真等，均应按照规定记录在案，并整合在客户档案内。12.负责与客户联系的员工离职时，应由客服部及时通知客户，并指派其他员工迅速与客户建立联系。第一章客户信息保密条款1.涉及客户的所有信息，均属于保密的范围。2.凡以直接、间接、口头或书面等形式向第三方提供涉及保密内容的行为均属泄密行为。

5、3.基金退出后，客户信息资料统一封存管理。4.一旦发现客户信息泄露或可能泄露时，客服专员应立即采取补救措施并及时上报。5.客服部员工和募资中心员工必须遵守以下保密义务：①客服部员工和募资中心员工不得向任何单位和个人泄露客户的任何资料信息。②客服部员工和募资中心员工不得利用所掌握的客户信息牟取私利。③客服部员工和募资中心员工同意并承诺，对所有保密信息予以严格保密，在未得到公司总经理书面许可的情况下不得披露给任何其他人士或机构。④客服部员工和募资中心员工同意并承诺，如果客户信息未经公司许可披露给他人，所造成对公司的直接损失，经证实，公司有权通过法

6、律途径向员工索赔。⑤客服部员工和募资中心员工同意并承诺，恶意泄露其所有保密信息，一经查实愿意承担相关的法律责任。6.公司募资人员与客服人员均须与公司签订《基金客户信息保密协议》；根据协议规定，泄露公司客户信息的员工，须赔偿其造成的一切损失，并承担相应的法律后果，公司有权对其提起诉讼。第一章客户预约交易为保障客户交易手续办理的顺畅方便，理财顾问应该在客户与我公司签署委托合同前预约客户，与客户协商好合同签订的时间、地点等。第二章业务办理规范1.理财顾问应规范服务行为，接洽客户的言谈举止要合理适当。2.客户业务办理签署的协议文件应按照本办法第二条规

7、定统一提交至客服部归档。3.理财顾问与客户签署的一篮子协议文件（民事信托合同、民事信托之信托风险申明书、投资人身份证复印件、投资人银行打款回执单、客户访谈信息表等）须当面或间接提交给客服经理，由客服经理审核，对于资料不齐全的，客服经理有权将文件退回给理财顾问，并要求理财顾问在规定时限内将文件补齐，理财顾问须配合客服部填写《客户资料交接表》和《客户资料补齐信息表》。4.按照理财顾问提交给客服部的资料不合格的数量，公司给予处罚，具体标准如下：（1）第一次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除1分”的标准进行处罚；（2）第二次提交按照“每份不合格合同

8、月度考核扣除2分”的标准进行处罚；（3）第三次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除4分”的标准进行处罚；（4）超过三次的，客服部须报公司总经理，由公司总经理直接拟定