11客户服务管理办法

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1、天津天保电力有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范客户服务管理工作，特制定本办法。第二条本办法规定了天津天保电力有限公司（以下简称公司）客户服务管理的职责、内容与要求、检查与考核、附则等的要求。第三条本办法适用于供电优质服务应急处置管理、业务咨询管理、故障报修管理、投诉举报管理、信息查询管理、重要客户认定管理、客户满意度调查管理。第四条本办法中所称的“投诉”就是指用于客户对所提供的服务不满意或失望，而向有关部门提出的批评建议。“举报”就是指机关、团体、企事业单位和个人向我公司检举、揭发违法用电等情况而提出的建议。

2、第二章管理职责第五条公司总经理负责客户服务管理，主要职责是：监督客户服务管理的执行;审批判断应急事件相关信息;指导应急处置。审批供电优质服务应急事件处置报告。第六条公司优质服务应急事件办公室。负责处理较大及以上服务事件和一般服务事件；协调公司各职能管理部门协助工作小组开展应急处置工作。30第一条营销中心为客户服务管理的归口管理部门，负责收集应急事件信息、上报应急事件、开展应急工作、编写处置报告、咨询客户提出的问题、接受故障报修、处理投诉举报、解答客户的信息查询、做好重要客户的认定、对客户满意度进行调查等工作。第二条公司各部

3、门主要职责是：对客户服务管理工作作出相应的配合。第一章管理内容与要求第一节管理流程与范围第三条本办法依据的流程。供电优质服务应急处置管理流程（见附件１）。业务咨询管理流程（见附件2）。故障报修管理流程（见附件3）。投诉举报管理流程（见附件4、见附件5）信息查询管理流程（见附件6）重要客户认定管理流程（见附件7）客户满意度调查管理流程（见附件8）工作联系单（见附件9）30客户满意度调查问卷（见附件10）重要客户认定名单（见附件11）投诉/举报登记表（见附件12）第一条本办适用的范围：（一）本公司各部门；（二）适用于营销中心全

4、体成员；第一节供电优质服务应急处置管理第二条公司为做好的供电优质服务应急处理工作，成立优质服务应急事件办公室，归口公司办公室管理；主要有公司领导、各部门主要负责人组成。第三条收集上报。（一）供电服务应急事件发生后，电费审核员根据《电力服务事件处置应急预案》的要求，在初步了解事件情况后，收集应急事件相关信息，并编制汇总信息表。（二）电费审核员通过电子邮件、电话等方式向营销中心主任进行汇报。营销中心主任接收应急事件相关信息，并进行审核，了解突发事件的整体情况和原因分析，上报总经理。（三）30公司总经理在接到应急事件相关信息后，

5、对信息进行审核，重点关注应急事件的性质和影响范围等因素，判断事件是否需要上报，有上报必要的信息报至上级主管部门。上报的同时，启动应急处置程序；公司总经理根据应急事件性质责成办公室迅速组织成立服务事件应急工作小组，开展应急处置工作。第一条开展应急工作。（一）对于较大及以上服务事件，公司优质服务应急事件办公室协调公司各职能管理部门协助工作小组开展应急处置工作，及时与政府相关部门和新闻媒体部门进行联系沟通，协助做好信息发布工作。披露信息主要包括突发事件的基本情况、采取的应急措施、取得的进展、存在的困难以及下一步工作打算。（二）对

6、于一般服务事件，公司优质服务应急事件办公室根据电力服务事件应急处置管理标准和电力服务事件处置应急预案的要求，自行开展相关工作。第二条编写处置报告。（一）应急处置终止后，营销中心应急工作组人员牵头编制公司供电优质服务应急事件处置报告，说明应急处置的过程、处置效果和存在的问题等，报公司营销中心主任审核。营销中心主任对该报告进行审核，重点关注应急处置的效果和存在的问题，审核通过后，将报告上报公司总经理。（二）公司总经理对该报告进行审批，重点关注应急处置的效果和存在的问题。30第一条营销中心主任上报上级主管部门进行备案。公司办公室

7、应急处置人员对应急处置资料进行归档。第一节业务咨询管理第二条咨询受理。（一）营销中心业务咨询员从客户联络获取客户咨询请求信息，根据法律法规、公司文件、服务规范、企业信息、停电信息、收费标准、电价电费、计量装置、用电常识、用电技术、专业咨询、用电市场、能效管理等来回答客户提出的问题。（二）营销中心业务咨询员查询文件信息或直接联系有关专家，可以直接答复的直接答复客户,并做好记录保存，营销中心业务咨询员填写业务咨询单信息主要包括：客户信息、服务渠道信息、咨询内容、答复内容、答复时间、受理人员信息、受理时间等。（三）未能直接答复客

8、户并且需要下发到相关部门或专家解答的，下发业务咨询单到相关部门或专家。当答复时限警告仍未完成限时答复，营销中心业务咨询员则需进行即使催办，督促相关部门或专家尽快处理。第三条营销中心业务咨询员接到结果后应在规定时限内答复客户。对客户咨询问题及内容及时统计分析，按照统计分析结果，及时准确收集典型问题及答案。