娱乐服务类客户服务管理办法（试行）

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1、娱乐服务类客户服务管理办法（试行）为切实加强对全市娱乐服务类客户卷烟经营行为的规范管理和个性服务工作，提升娱乐服务类客户诚信守法经营程度，充分挖掘高端卷烟消费市场潜力，拓展品牌培育新渠道，进一步提高网络覆盖面和市场控制力，特制定本办法。一、基本思路按照循序渐进的原则，逐步推进娱乐服务类客户的管理与服务；统一全市娱乐服务类卷烟零售客户的界定标准；利用信息化管理手段，规范工作流程，提高工作效率；实施动态分级服务和管理，体现个性化。二、定义及界定标准(一)定义根据《国家烟草专卖局烟草零售业态分类标准》中的定义，娱乐服务类是指提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务的企业和个人。按照我市实际，将

2、全市娱乐服务类客户细分为宾馆住宿类、饭店餐饮类、娱乐休闲类、乡村园林类四大类。1、宾馆住宿类：以提供住宿和会议为主要服务内容，兼营餐饮、小型茶楼等的业态；2、饭店餐饮类：以提供餐饮为主要服务内容的业态；3、娱乐休闲类：以提供品茶、棋牌、唱歌、跳舞、饮品(含酒类等)、洗浴为主要服务内容的茶楼、KTV、酒吧、迪吧、咖啡馆、会所、洗浴中心等业态；4、乡村园林类：以优美的绿化环境为亮点，提供品茶、餐饮、棋牌等服务的农家乐等业态。(二)界定标准1、持有卷烟零售许可证等相关有效证照；2、主动接受烟草专卖管理，愿意配合卷烟营销工作；3、有相对固定的卷烟销售场所(商品部、吧台等)和专职采购、销售

3、人员，内部管理规范；4、卷烟销售以中高档次品牌为主，且月均卷烟购进量在15条(含15条)以上。三、动态分级管理(一)每季度按照《成都市卷烟零售客户分类办法》的具体要求，根据界定标准，在V3系统中划分娱乐服务类客户，并以销量为指标，细分为三个级别。同时，在日常拜访、货源投放等配套服务工作中予以个性化体现。一级娱乐服务类客户：上一季度进货量由大到小排序位于该类客户前20%的客户，即V3系统客户分类标识为F111、F121的客户。二级娱乐服务类客户：上一季度进货量由大到小排序位于该类客户中间60%的客户，即V3系统客户分类标识为F211、F221的客户。三级娱乐服务类客户：上一季度进货

4、量由大到小排序位于该类客户后20%的客户，即V3系统客户分类标识为F311、F321的客户。(二)每月以遵守《诚信经营协议》情况为依据，对违反《协议》的客户，按照《四川省烟草公司成都市公司关于开展客户动态管理工作的实施意见(试行)》的要求进行相应管理。四、人员设置及职责要求各营销部根据本单位实际情况，可在以下三种方式中进行选择：一是由品牌管理员负责娱乐服务类客户的管理与服务；二是在现有客户经理中调配一名，专职负责娱乐服务类客户的管理与服务；三是由客户经理负责各自辖区娱乐服务类客户的管理与服务。主要职责要求为：(一)强化基础管理。结合实际，合理设定拜访计划，做好形象维护、需求预测、

5、库存管理、价格指导、政策宣传、电子结算推广及信息维护等各项基础性工作；(二)注重品牌培育。利用娱乐服务类客户目标消费群具有中高消费能力的特点，积极引导，充分发挥其展示产品形象的优势，在此类客户经营场所大力开展品牌宣传及推广活动，特别是做好高档品牌的培育。(三)加强销售分析。加强对客户经营情况的专题性分析，推荐合理的品牌组合建议，传授经营技巧，促进其销量增长，确保完成营销部下达的各项销售任务。(四)突出个性服务。向客户提供快速、准确与专业的咨询服务，及时满足客户合理的个性化需求，解决经营中出现的困难，提升客户满意度。五、配套服务(一)日常拜访原则上每月对娱乐服务类客户不少于两次拜访

6、。根据娱乐服务类客户的特性，为提高拜访工作时效，主要采取提前预约、逐日制定拜访计划的方式进行拜访，即每日下午拟定次日拜访日程和工作重点，如遇一级娱乐服务类客户有特殊需求或自身工作需要，可进行夜间拜访。(二)电话订货确定相对固定订货联系人，订货频率原则上一周一次(一级娱乐服务类客户可一周两次)，如因临时承办活动等特殊情况需补货的客户，须由营销部提出书面申请，经营销中心审批后方可为其补货。(三)货款结算可采取电子结算、银行转帐、现金支付三种货款结算方式，重点推广电子结算，并对于新办证娱乐服务类客户的电子结算工作考核可以给予三个月的缓冲期，即新办证的娱乐服务类客户入网经营前三个月，不纳

7、入各单位在线代扣相关指标考核。(四)物流配送坚持采用“单户单码、分拣到户、塑封包装、送货上门”的配送方式；如客户有特殊需求，必须进行夜间送货的，只考虑六城区范围内的客户，并只安排在星期二至星期四21点以前，同时客户必须使用电子结算或银行转帐进行货款支付，不得使用现金支付。营销部要协助物流中心与客户确定相对固定收货人及收货地点，特别是对夜间送货的客户，要做好首次送货的衔接工作。(五)货源供应1、紧俏品牌。营销部可根据每月紧俏品牌总量，按娱乐服务类客户级别进行适当倾斜，具体倾斜标准由