物业客户服务类服务标准

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1、物业客户服务类服务标准业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，整洁规范。行为规范1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合美联墅物业员工行为规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。员工行为规范管理

2、办法房屋交付交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全

3、。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等

4、，建立清单。9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资交付工作程序的准备。交付中1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。交付后1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付

5、通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。装修服务装修服务准备1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管

6、理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。装修服务程序装修过程服务1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。5.主动提示客户进行装修

7、隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管

8、理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。客户沟通基本要求1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。顾客沟通程序客户访谈1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户