郑州物业服务客户服务样板项目评分标准100分

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1、郑州市物业服务客户服务样板项目评分标准(100分)序号标准指标标准内容评分细则应得分数实得分数1基础设施客户服务中心按永久性物业用房规划，须位于地面以上部分，交通便捷，满足客户到访和安防要求，30万方以内的项目不低于45平方米，30万方以上项目不低于60平方米；接待前台与背景墙装修风格统一，企业VI标识展示清晰；接待物资配置齐全，办公环境符合5S标准。1、客户服务中心面积符合（2分，基本符合1分，不符合0分）；2、前台背景墙项目LOGO安装牢固,企业标识展示清晰(2分，每发现一处不符合扣0.2分)；3、客户服务中心设置休息区，配置接待台

2、，接待椅及其它便民设施齐全，环境良好，温度适宜（3分，基本符合2分，不符合0分）；4、办公环境符合5S标准，物品、资料摆放整齐有序（3分，每发现一处不符合扣0.5分）。102制度建设上墙公示内容齐全，粘贴在醒目位置，图面清晰；公示内容不少于物业服务收费标准、服务内容、投诉报修流程等内容；公示物业服务中心上班时间、服务电话、设立有24小时服务监督电话等。1、公示位置醒目，展板画面平整、无起皱、破损；（2分，基本符合0.5分，不符合0分）；2、上墙制度公示齐全，内容有效（6分，基本符合3分，每发现一项不符合扣0.5分）；3、公示有服务时间、

3、值班报修电话，设立有24小时服务监督电话，电话通畅（符合2分，基本符合1分，不符合0分）。103员工服务礼仪着装统一整洁，服饰庄重大方，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌；客户来电、来访使用规范礼貌用语，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑；熟悉行业法律法规、应知应会及本岗位岗位职责。1、工作时间内着统一制服，饰物、胸牌，佩戴整齐（3分，每发现一处不符合扣0.5分）；2、发型、配饰、妆容朴素大方，精神饱满（3分，每发现一处不符合扣0.5分）；3、姿态端正，站、立、坐、行仪态良好（3分，每发现一处不符合扣0.5分）；4、客户接待：3

4、米距离起立或停止行进；主动微笑问候（2分，基本符合1分，不符合0分）；5、客户来电、来访使用规范礼貌用语，声音适中（2分，基本符合1分，不符合0分）；6、随机抽查，达到熟练掌握、解答清晰准确（4分，基本符合1分，不符合0分）。174投诉报修对客户投诉、报修、咨询、建议等信息收集准确，记录详细；信息处理及时处理、及时反馈；投诉报修及时率100%，有回访记录；投诉报修均有完整的处理记录，并建档保存。1、客户投诉、报修、咨询、建议等信息记录完整（3分，每发现一条不符合扣0.5分）；2、投诉报修处理及时率达到100%，派单、接单过程规范（3分，

5、每发现一条不符合扣0.5分）3、投诉报修后有回访，与回访记录能够对应（3分，每发现一条不符合扣0.5分）；4、信息及时归档，分类存放（1分，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分）。105收费及财务收支公示建立收费电子台账、熟练操作收费办公系统；物业费、代收款项款票一致；年度物业费收费率不低于95%；每年公示一次财务收支情况。1、有完整的收费电子台账，熟练操作财务收费系统（2分，无或不符合0分）；2、款项、票据、清单一致，费用收取准确率100%（1分，基本符合0.5分，不符合0分）；3、收费率不低于95%（3分，每低于一个点扣0.5分）。4

6、、公示项目财务收支情况（2分，基本符合1分，不符合0分）。86客户满意度调查每年不少于一次客户满意度调查，调查结果在85%以上，对合理建议及时整改并公示。1、有调查原始记录，统计分析客户满意度达到85%以上（2分，每低于一个百分点扣0.5分）；2、调查问卷原件存档，业主签字完整（1分，每发现一条不符合扣0.5分）；3、调查结果及客户合理化建议有公示，有记录（2分，基本符合1分，不符合0分）。57装修管理按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细

7、、垃圾处理及时，风险管控得当。1、装修申报资料齐全，分户建档（2分，基本符合1分，不符合0分）2、装修审核标准严格，未出现违规（2分，发现一处违规装修扣0.5分）；3、巡查有记录，违规装修有制止，有告知（2分，基本符合1.5分，不符合0分）；4、验收符合程序（2分，基本符合1分，不符合0分）；5、装修垃圾袋装，有规定地点堆放（1分，每发现一条不符合扣0.2分）；6、有配置灭火器、现场安全风险有防范（1分，每发现一处不符合扣0.2分）。108现场管理对楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，巡查中发现问题的整改处理，现场记录；园区宣传栏定

8、期制作更新，1、巡查记录清晰完整，查看现场是否与记录相符（3分，每发现一条不符合扣0.2分）。2、宣传栏内容定期更换，无覆盖各类出版物和小广告（3分，10内容健康、向上，粘贴整齐，无广告，单元公告栏内信息粘