物业客户服务案例

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1、物业客户服务案例讲师：贺斌二00八年二月十九日深圳茉莉苑F502业主养鸽扰民事件解析案例一案例一案例描述王先生，茉莉苑F502业主，中国养鸽协会会员。二OO三年三月，平日酷爱养鸽的王先生在自家客厅和阳台搭建起鸽舍，饲养信鸽达六十多只。案例一▲然而，鸽子发出的鸣叫声和排泄的粪便味道严重影响了茉莉苑F602住户及周围住户的正常生活。对此，临近的住户对王先生在住宅小区内的养鸽行为表示了强烈的愤慨和谴责。▲茉莉苑F502业主王先生每日仍然将鸽子定期放飞，毫无顾忌邻近住户的感受，邻近住户都义愤填膺。案例一解决措施第一阶段接到邻近住户的情况反映后，管理

2、处客户助理与王先生进行了多次沟通，未果。鉴于此，客户助理召集了茉莉苑F座多位住户（包括养鸽户王先生）进行了协调沟通，并达成了口头协议：1、王先生承诺加强鸽笼的清洁，注意卫生，尽量不产生臭味，每天对鸽笼进行消毒，在阳台上加强消毒，减轻异味对邻居的影响；案例一2、于5月15日将放在阳台的鸽棚拆除；3、逐步减少鸽子数量；限定鸽子放飞次数：周一至五每天下午5：00放飞一次，周六、日每天早上9：00和下午5：00各放飞一次；4、向与会业主公布自己的手机，如业主对其养鸽子有意见，可以直接联系其本人协商解决。案例一第二阶段：事隔多日后，茉莉苑F502业主王先

3、生并未履行会议承诺，对鸽子的整改进度迟缓，此举再次引起茉莉苑F602住户的不满。于是，管理处咨询有关法律人士，并将此事向城管行政执法大队做了反映。在对该户下发了书面《整改通知书》后，城管行政执法大队工作人员上门责令王先生立即整改；然而，王先生也不甘示弱，以所谓“无禁止相关行为的法规”为由，将执法大队驳斥而回。案例一▲6月13日，管理处工作人员再次上门与F502住户进行沟通并下发了限期整改通知书，F502住户表示尽快想办法将鸽子移至小区外饲养，在尚未移走期间暂不放飞鸽子；▲6月18日，管理处又向茉莉苑F502业主王先生递交了茉莉苑全体业主签名的联

4、名投诉信及《整改通知书》，客户助理也与F502业主王先生进行了长时间的交涉和规劝。案例一处理结果：6月23日，王先生向管理处明确表示：7月1日前，他将尽量寻找合适的鸽舍，迁移所有鸽子。6月27日，客户助理再次跟王先生沟通，竭力规劝王先生迁移鸽子。6月28日，王先生将所有鸽子迁移花城，并表示以后将不在花城内养鸽。案例一经验教训作为居民的一种个人行为，在社区内的养鸽、养犬等将受到人们越来越多的关注，相关法律、法规的健全和完善也将备受人们的关注。1、业主的心态。从相邻权的角度来分析，王先生的养鸽行为属一种侵权行为，但这种潜意识侵权行为被养鸽者嗤之以鼻

5、时，作为受害者，或是甘愿忍受其害，或是用法律武器维护自己的权益，前者居多，后者是迫不得已。2、明确角色，全程沟通。在住宅小区，面对社区矛盾和邻里纠纷，管理处只能扮演协调者的角色，严格履行职责，以真诚、耐心、不厌其烦，合法、合情、合理地引导、规劝和教育的方式力求解决问题。案例一3、群众的力量是无穷的。在处理类似问题时，应维护大多数业主的权益，赢得大多数业主的理解、支持和帮助，也是解决此类问题的有效办法。4、建立良好的社会关系。A、与业委会（一）业主委员会是为小区业主争取民主权利的执行机构，也是小区物业管理工作的监督机构。定期的会议沟通和不定期的专

6、项事务沟通是小区业委会和管理公司信息传递的重要形式。（二）小区网络平台和现场互动沟通活动（每季度的真诚面对面活动），连接小区被服务者（业主和住户）和服务者（物业公司）思想和信息的桥梁。案例一（三）对待小区业主和住户的意见和建议，真诚、及时、理智和规范的服务，是保证小区物业服务质量的标准。B、与政府部门。物业管理公司属于企业法人，对业主没有管理权，更没有处罚权和强制措施权，牵涉到社区矛盾或业主不文明行为时，应适时联系政府部门介入，有助于问题的解决。5、积极推动政府立法。在处理业主养狗、养鸽问题的过程中，管理处、业委会、居委会多次上访政府部门，一方

7、面寻求解决之道，另一方面共同探讨现行法规的缺陷，对《深圳经济特区环境卫生管理条例》的修改和龙岗区限制养犬规定的出台起到了一定的促进作用。案例一问题探讨1、如何与业委会建立良性关系？2、如何与业主沟通？3、如何做好投诉回应？4、如何有效地解决社区矛盾（乱搭建、乱摆放、养犬、不文明行为等）和邻里纠纷？案例二班组培训不力员工技能滞后物业管理行业的教育培训工作,必须结合员工的综合素质,采取合适的教育培训方式,方能达到预期的效果.案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防来自业主恳谈会的意见:1、安管员

8、夜间对讲机声音很大，影响业主的休息。2、业主散步时安管员紧跟不舍，用质问的态度对待业主夫妇。来自上级领导的意见：1、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象。