项目11-快递客户服务教学文案.ppt

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1、项目11-快递客户服务管理维护客户满意和客户忠诚的途径与方法从思想上认识到客户的重要性培养忠诚的员工主动与客户接触并发现他们的需求建立有效的反馈机制赢得老客户的满意和信赖妥善处理客户的抱怨提供差异化产品和个性化服务优质客户服务是快递企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向，所展开的从企业到员工的服务活动。二、优质客户服务的基本要求优质客户服务的内容①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决实际问题③迅速响应客户的需求④始终以客户为中心⑤为客户着想⑥提供个性化的服务⑦持续提供优质服务二、优质客

2、户服务的基本要求一、呼叫中心概述任务2呼叫中心管理呼叫中心的功能应用1、自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率；2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等；呼叫中心的功能应用5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位；7、工单流管理：对于需要处理的工作

3、制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理；8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；呼叫中心的功能应用9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计呼叫中心的作用1、提高客户的满意度和忠诚度2、提高客户服务质量3、连接快递企业与客户的桥梁和纽带4、有效地管理资源降低成本5、保持现有客户，挖掘新的市场资源6、为企业提供市场分析数据二、呼叫中心的系统环境1、独立

4、式或集中式呼叫中心2、网络式呼叫中心3、虚拟型呼叫中心三、呼叫中心的运营管理（三）品质管理品质管理指标主要有：实际工作率事后处理时间平均放弃时间平均通话时间平均持线时间平均排队时间平均交谈时间（四）情绪管理根据调查，在客户投诉中，有不低于70%的投诉是因为座席代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25%的投诉是无理投诉，只有5%是座席代表业务答错导致的投诉。任务3客户关系管理一、客户关系管理概述所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理以信息技术为

5、手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。（一）客户关系管理的内涵与意义客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。“以客户为中心”是客户关系管理中的核心理念。通过“以客户为中心”的理念开展客户关系管理可以使组织结构设计更加紧凑合理，流程更加顺畅高效；通过主动服务、自动服务等手段，可大幅度节省费用、节约人力成本；整个企业以

6、提升客户服务质量为目标，可以大大提高客户的忠诚度。（二）客户关系管理理念二、客户关系管理（一）客户关系管理的基本内容（二）客户关系的等级划分（三）客户资源整合的方式三、客户流失分析（一）快递客户流失概述（二）快递客户流失的原因（三）快递客户流失的类型（四）预防客户流失措施任务4客户服务标准与规范一、客户服务工作标准客户服务工作标准内涵：1、咨询与接单服务2、查询与快件跟踪服务3、问题件处理服务4、客户投诉处理服务二、如何实现有效的客户沟通有效沟通的终极标准“你了解我吗？”你掌握了客户的个人信息了吗？有多少?你掌握了

7、客户的部门信息了吗？有多少？你掌握了客户的单位与行业信息了吗？你了解客户内部的斗争关系了吗？你知道客户为什么要买？最关注哪一点吗？客户沟通的方式方法有哪些？电话短信邮件QQ面对面沟通关于有效沟通的思考标准化模板的建立：由公司统一设计，允许个人作适度的个性化的修改。（细分为：电话拜访、初访、复访、邀约）30秒原则：你准备好前30秒说话的内容了吗？你的前30秒能吸引对方的注意和兴趣吗？你掌握好拜访的节奏了吗？时间的间隔的原则？（不要让客户忘了你！不要让客户忘了你的产品）你下一次的沟通是上一次沟通的推进吗？如果不是，那为

8、什么要作此次沟通？与自己的领导交流要出选择题，与客户交流则要出问答题。至少要有3－5次的拜访才能算与客户基本的相识，而前2－3次主要作灌输和洗脑工作，百分之八十的话要由你来说的。有效的客户沟通有哪些步骤1、出访准备：卓越的准备工作是沟通成功的一半2、时间把握：不低于20分钟的客户交流3、实现本次的沟通目的4、客户跟进（回访、邀约）如何进行有效的出访准备？举例