第3章沟通管理

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1、第3章沟通管理3.1沟通概述3.1.1沟通的含义“沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。其次，沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。3.1.2沟通的三要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通

2、的重要内容即沟通的三大要素。1.要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，这种说法是不对的。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。2.达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果

3、没有达成协议，那么就不能称之为沟通。沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3.沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着

4、更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。3.1.3沟通的两种方式实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情

5、感传递给对方，并达成协议。  1．语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail和QQ等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。  2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声调去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言

6、的一部分。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。3.1.4有效沟通的7C原则所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通的7C原则是美国著名的公共关系专家特立普和森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出的。1．可信赖性（credibility)。即建立对传播者的信任。沟通要从彼此信任的气氛中开始，营造这种气氛是秘书的责任。这反映了他们是否具有真诚满足被沟通者的愿望和要求的能力，被沟通者也应相信沟通者在共同关心

7、的问题上有足够的能力。2．一致性（context）。又译为情境架构，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。就管理沟通而言，公司的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查研究的基础之上。秘书有责任为此提出建议。3．内容（content)。沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境相关。一般说来公众会很快接受带来更大价