呼叫中心质检培训管理体系框架

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1、标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-呼叫中心质培管理体系框架V0.15版本作者：孔剑云第18页2021/8/31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-序言我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而

2、整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。欢迎任何有问题的朋友与我联系：E-MAIL：hydekong@etang.com，MSN：hydekong@etang.com，QQ：178941838。作者：孔剑云第18页2021/8/31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.

3、15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-版本记录版本号日期说明编写人V0.102005-9-26确定基本的质培管理体系框架。孔剑云V0.102005-9-29增加质培岗位职责模块；增加质培对运营的支持模块。孔剑云V0.152005-11-02完成培训流程中各相关表单的设计；对整个文档进行了初步的排版。孔剑云V0.152005-11-12完成对质检流程中相关表单的设计；对质培岗位职责进行全面的定位。孔剑云作者：孔剑云第18页2021/8/31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文

4、件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-目录序言1版本记录2目录3一、关键词定义4二、质培管理的目标5三、品质保障流程61、日常监控62、品保会议63、报告体系64、各类品质保障文件7四、培训管理流程81、入职培训82、业务知识培训93、质检纠错培训114、技能技巧培训135、各类培训表单14五、质培岗位的职责151、质培部门组织架构152、质培主管153、质检组长（QA）154、培训组长155、质检员（QC）156、培训师15六、对运营的支持16七、其他17作者：孔剑云第18页2021/8/

5、31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-一、关键词定义以下各组术语的定义，参考ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》。1、质量：一组固有特性满足要求的程度。注1．术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2．“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式

6、，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2．即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。作者：孔剑云第18页2021/8/31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-二、质培管理的目标通过质量教育与培训，提高员工对质量和顾客满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，并且通过对员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。1、质检目标通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位

7、员工的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。2、培训目标统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。作者：孔剑云第18页2021/8/31标题d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件类型管理制度版本V0.15作者孔剑云编写日期2021-8-31页次-18-三、品质保障流程1、日常监控通过对呼入、呼出电话的监控及相关话单、单式单据的检查，实现对服务品质的保障。具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。远程监控是指通过远程监听CSR录音来判断其通话质量；现场监控是指通过对

8、一通电话的同步监听来判断其质量。全体员工的监控流程具体分成4类：新员工(试用期内)――5通/CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。一般员工――2通/CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。每周OB排名前5位、IB排名第1位――免听纠错员工(每周OB、IB排名后