呼叫中心质检培训管理系统体系框架.doc

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1、呼叫中心质培管理体系框架V0.15版本序言我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。欢迎任何有问题的朋友与我联系：E-MAIL：hydekongetang.，M

2、SN：hydekongetang.，QQ：178941838。版本记录版本号日期说明编写人V0.102005-9-26确定基本的质培管理体系框架。孔剑云V0.102005-9-29增加质培岗位职责模块；增加质培对运营的支持模块。孔剑云V0.152005-11-02完成培训流程中各相关表单的设计；对整个文档进行了初步的排版。孔剑云V0.152005-11-12完成对质检流程中相关表单的设计；对质培岗位职责进行全面的定位。孔剑云目录序言1版本记录2目录3一、关键词定义4二、质培管理的目标5三、品质保障

3、流程61、日常监控62、品保会议63、报告体系64、各类品质保障文件7四、培训管理流程81、入职培训82、业务知识培训93、质检纠错培训114、技能技巧培训135、各类培训表单14五、质培岗位的职责151、质培部门组织架构152、质培主管153、质检组长（QA）154、培训组长155、质检员（QC）156、培训师15六、对运营的支持16七、其他17一、关键词定义以下各组术语的定义，参考ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》。1、质量：一组固有特性满足要求的程度。注1．术语“质量”可

4、使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2．“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2．即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。二、质培管理的目标通过质量教育与培训，提高员工对质量和顾客满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，并且通过对员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。1、质检

5、目标通过第三方控制、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位员工的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。2、培训目标统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。三、品质保障流程1、日常监控通过对呼入、呼出的监控及相关话单、单式单据的检查，实现对服务品质的保障。具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。远程监控是指通过远程监听CSR录音来判断其通话质量；现场监控是指通过对一通的同步监听来判断其质量。全体员工的监控流程具体分成4类：新员工(试用期)――5通/CSR/周，并完成

6、不合格的在线督导。一般员工――2通/CSR/周，并完成不合格的在线督导。每周OB排名前5位、IB排名第1位――免听纠错员工(每周OB、IB排名后5位)――3通/CSR/周，并完成不合格在线督导。2、品保会议①QAReviewMeeting对CSR在线存在的不规项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服务品质。②校准会议针对各打分人员对同一个或相同性质、难易程度的给出不同的分数，定期召开校准会议。在会议中，QA与现场打分人员

7、将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3个进行同时打分，再讨论彼此的差异，直至QA与TL/Supervisor对各个评估项达到共识。3、报告体系QA根据每周的采样量进行打分评估。并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项容、反馈改进措施计划等。每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析员工质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。4、各类品质保障文

8、件四、培训管理流程1、入职培训说明：1)运营部向人事部提出人员需求，并由人事部负责招聘。2)人事部将招聘结果通知运营部，并由质培部协调安排后2.5天培训课程。3)在2.5天的培训中，由质培部负责新员工日常管理，培训结束后再移交至运营部，由运营部根据项目需求开展不同的业务知识培训。4)质培部在入职培训5日完成对此次入职培训的评估报告，存档并报送运营部。2、业务知识培训说明：1)业务知识培训包括新员工业务知识培训、在岗员工业务知识更新培训两个部分。2)业务知识培训包括产品知识、界面操作