呼叫中心培训管理体系》上岗培训篇

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1、第二篇新员工上岗培训MACC（ManagementsystemofAcorninternationalCallCenterTraining）前言新进人员面临的问题1.周围陌生的面孔;2.对新的工作是否能做好心里没底;3.对于新工作的意外事件感到胆怯;4.不熟悉的声音使他心存疑惑;5.对新工作有力不从心的感觉;6.不熟悉公司的规章制度;7.对新工作环境感到陌生;8.不知新上司属哪一种类型;9.害怕新工作将来困难较大;10.不知能否被正式录用等……四阶综测www.themegallery.comCompanyLogo目录Contents岗位知识培训企业文化Corporatio

2、nCulture综合知识培训企业历史CorporationHistory企业制度CorporationSystem企业产品CorporationProduct电话接入InboundCall电话呼出OutboundCall客户服务Customerservice其它www.themegallery.comCompanyLogo综合知识企业历史企业文化History行业发展历史企业创始企业起步发展企业成长亮点（大事记）企业制度企业产品CultureSystemProduct企业组织结构商务礼仪企业发展愿景（含战略远景）文化娱乐活动职业发展体系国家相关法规《劳动法》等人事管理制度

3、行政管理制度财务管理制度信息管理制度部门管理制度产品结构体系主要产品历史产品品牌产品产品服务愿景www.themegallery.comCompanyLogo岗位知识（一）--INBOUNDCALL一阶基础二阶基础进线知识进线类型EMS代收货款流程邮寄进线分析与流程基础流程话术进线处理流程―查询服务―加订取消―售后服务―其他类型―骚扰电话―无声电话接CallBack三阶实演四阶综测送货与结算现场操作各区域送货方式货款结算方式系统操作基础性操作特殊操作座席工作流程综合测试知识熟练程度演练进线类型分析与处理送货知识演练结算方式演练熟悉系统操作常见问题处理话术特殊问题处理话术产

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5、panyLogoEND!雷著贵人力培训部负责人培训经理E-mail:leo6688@gmail.comCopyright©byLeiZhugui