呼叫中心培训(2)

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1、号百话务运营部白冬玲20090707呼叫中心培训目录服务理念什么是服务什么客户服务的内涵客户永远是对的员工与企业的利益相互依存服务你的某种行为过程满足了对方某种需求服务理念——什么是服务服务理念——什么是服务服务分四个步骤：1、表示积极的态度。2、了解服务需求。3、满足需求。4、完成服务服务理念——什么是客户朋友客户经理无时不刻存在的人企业合作人，购买企业产品的人发工资的人服务理念——服务的内涵礼仪态度技能表示在微笑服务表达出对对方热情和关心礼貌的话语合适的沟通尊重每位用户视他们为特殊重要的大人物采取不同的服务方式精通的业务和工

2、作能力了解需求满足需求服务的内涵包括以下几个方面服务理念——客户永远是对的客户的动机是对的客户的抱怨是对的客户的争吵也是对的用户是我们不交学费的老师服务理念——员工与企业的利益相互依存企业提供了渠道员工进行服务满足了需求获得了利润利润的分配员工（经营者）股东（税金）公益（再投资）目录服务技巧表达语言的方式和客户交流的注意沟通的技巧查询的技巧服务技巧——表达语言的方式询问提问告诉反问服务技巧——沟通技巧摆脱自己的世界融入客户的世界和谐的氛围相互的信任理解和尊重单向双项服务技巧——倾听的技巧我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，

3、交流以听为重说的技巧：客户即关注你在说什么，但更在乎你怎么说听的技巧：倾听是缓解冲突的润滑问的技巧：尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法服务技巧——交流注意不能认真倾听不友好的态度不能理解，讨厌他，认为他头脑有问题避免陷入负面评价面部无表情、色难、趾高气昂服务技巧——面对愤怒客户你应怎样做有一些事情是绝对不能做的对于一个愤怒的客户，你都有两种选择.服务技巧——有效交流的不利行为表达含糊的；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑战客户；假装明白所有的事情；非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们

4、这显示……）大声嚷、粗鲁的过分谦虚的突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的（“XX先生/女士，我帮您转到XX坐席”）服务技巧——怎么说能让对方接受1、用“请您稍等”代替“稍等”；2、用“您好”代替“喂”；3、用“您”代替“你”；4、用“请您”代替“请”。5、多用商量口吻，“好吗？”、“可以吗？”。6、与用户交流时以“请您”或“抱歉”开口。例：需要用户配合你做某事时—您好，请×××—对不起，请您，请问×××—抱歉，请问您×××服务技巧——如何鼓励客户如果用户说话无条理，顺序颠倒，或语无伦次、紧张、讲话磕巴、

5、信号不稳：“请您再具体地讲一下好吗”“您的意思是不是说……”“没关系，请您讲”“不必介意，请讲”“请您换个方位”服务技巧——如何对客户说谢谢当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候当他们向你抱怨/投诉的时候服务技巧——什么是微笑无论什么时候接电话，你都应该表现出微笑，因为对方能感觉到有抑有扬自然不做作表达清晰控制音带头脑清醒按步骤进行阐明观点时简单易懂表现您能做到吗？服务技巧——查询的技巧一边听一边应一边应一边查一边查一边问一边问一边答目录语音语调练习声音的要点发音的

6、技巧运调的技巧注意哪些地方音语音语调练习——声音的要点声音过低音质不好口齿不清语速不当语气单调力求发音准确：掌握要领，正确发音；寻找规律，纠正方音；按义定音，克服误读掌握发音原理：掌握清、真、量足，切忌：重鼻音、音灰暗、重咽腔，音沉闷美化发音质量：灵活运用发音器官，充分调动五腔共鸣口轻功名四字诀：“提”提起颧肌；“打”打开牙关；“挺”挺起软腭，“松”放松下巴语音语调练习——发音的技巧音量语调语速声音的要点重音的技巧停顿的技巧句调的技巧方音浓重运调的技巧调类：阴平、阳平、上声、去声。音强：声调的高低升降，是与气息的强弱有关的。这种

7、高低升降的强弱之势叫音势，也叫音强。变调：声调的变化。（上声的变调，上声除了单用和语尾、句尾时念全外，其他音只念一半）如：指导、友好、感想轻声：轻而短。语音语调练习——注意哪些地方音电（见）、听厅（轻）、天（千）二（艾）嚏（旗）司（师）寸（衬）钉（晶）土（投）农（龙）虐（岳、掠）待、损（婶）生（森），查（嚓）水（谁）蓝（男）平舌音和翘舌音不分：z、zh不分，c、ch不分，s、sh不分；把“老师”（laoshi）说作“老斯”（laosi），把“产生”（chansheng）念作“惨僧”（cansen）前鼻音和后鼻音不分：an、ang

8、不分，en、eng不分，in、ing不分；把“铃铛”（lingdang）念作“临单”（lindan），把“风光”（fengguang）念作“分关”（fenguan）鼻音n和边音l不分：把“恼怒”（naonu）念作“老陆”（laolu）把“农奴”（nongnu）念