呼叫中心质检培训现场的闭循环

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1、呼叫中心质检培训现场的闭循环培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师【课程目标】：1、找到三者之间配合管理的方法；2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。【课程介绍】：呼叫中心运营管理为何迟迟不见运营效果？如何建立不同岗位之间的相互配合协调机制？如何能够让运营真正能够玩得转？本课程从质检、现场、培训三者的相互配合的角度出发，建立闭循环的管理机制和流程，实现运营管理模块间的无缝衔接，提升服务质量和运营效果。【课程大纲】一、运营概述Ø呼叫中心行业的发展

2、现状及变化趋势；Ø呼叫中心行业运营管理的发展趋势；Ø呼叫中心运营管理的内涵；Ø运营管理的真正目标是什么？Ø实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？Ø行业共同面临的运营管理压力及重点；Ø运营管理必须要解决的问题有哪些？Ø哪些问题影响了运营管理的效力？二、针对服务质量提升的循环机制建立6找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/1、如何能够提升整体服务质量？Ø影响客户感知的因素有哪些？Ø影响服务质量提升的环节有哪些？Ø在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么

3、样的作用？2、现场管理对提升服务质量的作用Ø有员工满意度才有客户满意度Ø员工满意度调研的方法Ø影响员工满意度的因素分析Ø提升员工满意度的方法Ø员工满意度的持续提升机制建立3、培训管理对提升服务质量的作用Ø如何提升培训的有效性？Ø员工的能力和意愿培训方法Ø如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力4、质检管理对提升服务质量的作用Ø质检的作用和价值Ø质检发现问题能力的提升Ø提升流程质检的工作有效性5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立Ø三者之间的相互配合关系Ø三者之间的协调机制建立三、针对数量指标的循环机

4、制建立6找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/1、数量指标的影响因素分析Ø接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析Ø提升数量指标的管理环节分析Ø在提升KPI指标问题上，三者各自的作用2、现场管理对提升KPi指标的作用Ø员工的辅导方法Ø员工的能力辅导与意愿辅导Ø员工的管理指标3、质检管理对提升KPi指标的作用Ø流程质检发现问题的方法Ø质检建议的提出4、培训管理对提升KPi指标的作用Ø业务知识培训的方法Ø课程的设计与开发Ø业务知识的讲授与训练5、在提升KP

5、i指标问题上，三者之间的循环机制建立Ø三者之间的相互配合关系Ø三者之间的协调机制建立四、针对新项目上线的循环机制建立1、新项目上线的流程设置Ø三者在新项目上线时各自的作用Ø三者的职责分工6找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/2、现场管理对新项目上线的作用Ø现场的准备工作Ø现场的组织与问题搜集3、质检管理对新项目上线的作用Ø新业务问题的发现Ø客户问题的搜集Ø系统问题的查询4、培训管理对新项目上线的作用Ø培训需求的搜集Ø培训课程的流程Ø跟进与辅导5、在新项目上线时，

6、三者之间的循环机制建立Ø三者之间的相互配合关系Ø三者之间的协调机制建立五、三者之间的实时闭循环机制建立1、质检与培训间的联动机制Ø质检的培训需求提出Ø质检的培训效果检验Ø培训的实施与反馈Ø质检分享会与培训课堂2、质检与现场间的联动机制Ø个性问题与共性问题的发现6找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/Ø相互的协调与互动Ø问题解决的分工与合作3、培训与现场的联动机制Ø哪些问题可以通过培训来解决Ø在解决问题上，现场负责哪些方面六、三者之间循环管理机制的建立Ø日常管理中的

7、循环机制Ø月度管理中的循环机制【讲师简介】杨萍著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》北京大学光华管理学院MBA专业毕业。2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中

8、心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将6找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.c