物业服务人员拜访住户七步曲

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1、物业服务人员拜访住户七步曲2016-07-15 物业管理第一步——拜访前的准备 　　与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？ 　　一、成功拜访形象 　　1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 　　2.控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 　　3.投缘关系：清

2、除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。 　　4.诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 　　5.自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信服务产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 　　接触是促成信任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成功的基石。物业服务人员在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。 　　二、计划准备 　　1、计划目的：由于我们的服务是具有长期持续性的所以上门拜访的目的是推销自己和公司服务而不是为了完成公司拜访制度。 　　2.计划任

3、务：物业服务人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”。脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出初步分析，选好沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），计划解决住户问题的思路和策略，最好打电话、上门沟通一条龙服务。 　　3.计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个拜访计划吧！今天的住户是昨天住户拜访的延续，又是明天住户拜访的起点。物业服务人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 　　4.计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 

4、　　三、外部准备 　　1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向住户展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司统一服装、戴公司工牌，让住户觉得公司很正规，企业文化良好。 　　2.仪容仪表： 　　男士穿公司统一正装，戴公司统一领带、工牌，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。 　　女士穿公司统一正装，戴公司统一丝巾、工牌，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 　　3.资料准备：“

5、知己知彼百战不殆！”要查阅收集住户资料，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。作为物业服务人员，不仅仅要获得新入住住户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与住户谈话。4.时间准备：如提前与住户预约好时间应准时到达，到的过早会给住户增加一定的压力，到的过

6、晚会给住户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让住户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。 　　5.内部准备 　　（1）信心准备：事实证明，物业服务人员的心理素质是决定优劣与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 　　（2）知识准备：上门拜访是促进住户对物业公司满意信任的热身活动，这个阶段最重要的是要创造机会，创造机会的方法就是提出对方的需求话题。 　　（3）拒绝准备：大部分住户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的防御心理，找一个借口来推却你罢了，并

7、不是真正讨厌你这个人。 　　（4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。 　　许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！ 　　四、上门拜访的十分钟法则 　　1、开始十分钟：我们与陌生的新住户之间是没有当面沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。　　2.重点十分钟：熟悉了解住户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免住户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分

8、钟主要是以真诚沟通并立即行动解决问题或尽自己所能给予帮助。 　　3.离开十分钟：为了避免住户情绪反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开住户家。给住户留下悬念，使其对下一步服务改善充满期许。第二步——确定进门 　　善书者不择