The study of total quality management in service industry

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1、OverseasChineseCollegeUndergraduateThesisThestudyoftotalqualitymanagementinserviceindustryStudentsName：WangQingMuStudentsID：2008141103College：OverseasChineseCollegeMajor：BusinessandAdministration(ManagerialAccounting)Instructor：ElenaShiMarch30,201223ABSTRACTThestudyoftot

2、alqualitymanagementinserviceindustryWangQingmuNowtheserviceindustryhasoccupiedanimportantpositionintheglobaleconomy,manycompanywanttogetmorecustomersthroughtheperfectservice,soastoachievetheirprofitmaximization.Asaenterprise,productioncanbeimprovedbygainthestaffs,buttheh

3、ighservicequalityinfactisharder.TQMisapositiveandefficientmanagementmeasureforachievingtheprofitmaximizationinserviceindustry.TQMisfoundedbyArmandVallinFeigenbaumin1961.Itisthroughthecustomersatisfactionandsustainingstructuretocontroltheservicequality.Intheotherhand,TQMi

4、stheeasiestandfastestoperationinstrumentinserviceenterprise.Inthisdissertation,IwouldliketoanalyzeanumberoffamousSERVQUALmodelandrevealatypicalcase,soastodemonstrationthehighlyessentialpositionofTQMinserviceindustry.【KeyWords】Profitmaximization,SERVQUAL,Customersatisfact

5、ion,Sustainingstructure,Servicecontrol23对于全面质量管理在服务业的研究【摘　要】如今服务业在全球经济当中占据了重要的位置，诸多公司开始通过提供优质的服务来赚取更多的顾客，从而达到自己的利润最大化。但对于一个企业来说，提高生产量可以通过加派人手等方法得到保证，但提高服务质量却比想象中困难得多。全面质量管理则成为一种积极有效的管理方式来达成服务业的最大盈利，全面质量管理最早是在1961年由美国质量管理专家菲根保姆提出的，它主要通过对于客户满意度的理解与持续改善的理念来对质量进行控制，这是服务性质公司最

6、简便最直接的运营方式。在这篇文章当中，我将通过对于一些著名质量管理模式的分析，以及讨论一个典型的实际案例，来呈现全面质量管理在服务业中至关重要的低位。【关键词】利润最大化，服务质量，顾客满意，持续改善，质量控制。23Contents1.Introduction12.Theanalysisoftotalqualitymanagementsystemframework........................32.1Introductionoftotalqualitymanagementintroduction............

7、...../.....................32.2Totalqualitymanagementofthecharacteristicsandbasicideas........................42.3Thequalitymanagementsystem---theembodimentofTQMthought…///…….53.Literaturereview73.1Introductionaboutfamousmodelsonqualitymanagement…………………...73.2Modernquali

8、tycontroloverservicedepartments………………….………….84.TheSERVQUALinstrument115.Casestudy......................