省网通电话报告-战

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1、二零零四年五月创信（哈尔滨）市场调查有限公司ChuangxinMarketingResearchHarbinCo.Ltd.神秘顾客检测市场研究报告神秘顾客检测——背景电信业已经从传统的计划经济时代转换到以市场为主，满足客户需求、服务客户需求的市场化运作，在当今的运作过程中，运营商最大的困惑在于如何对客户服务要求进行深层次的把握，造成这一现象的根本原因是运营商不能够从客户服务要求的角度了解他们的实际要求和需求，还没有从技术导向实现向市场导向和客户服务要求导向的转变。电信行业的客户具有非常重要的特性：他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户对运营商的认知、评价和认同，对处于激烈竞争中的

2、运营商来说至关重要。我们公司一直致力于电信运营市场的研究，凭借对中国运营市场的深刻认识，从客户体验角度，制定了一套电信服务满意度的评价指标，并通过独特的“神秘购买者”的方式，完全从普通的电信客户的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务并对其进行了全方位的体验，客观地评测出用户对电信运营商所提供服务的满意度，明确了差距所在，准确提出需要改进的地方，有助于运营商占据并长久保持竞争优势。2神秘顾客检测——区域加格达奇绥化佳木斯检测覆盖黑龙江全省13个地市，具体检测内容包括：固定电话安装、迁移宽带安装营业厅环境营业员服务3神秘顾客检测——研究实施规划研究方式：神秘顾客检测；抽样方式：便

3、利雪球抽样样本量：270个有效样本样本条件：检测期间（检测地）市话、宽带装机、移机用户。访问方式：入户跟访问卷：结构式（主体量化、附加定性）问卷检测地/样本分布哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯绥化大庆鸡西市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机3010205205205205205105黑河伊春双鸭山鹤岗七台河大兴安岭合计市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机市话装、移机宽带装机1051051051051051

4、05200704电话总体（13地市）安装情况得分5电话安装服务情况全省排名6电话（七台河）安装情况得分7电话（鸡西）安装情况得分8电话（加格达奇）安装情况得分9电话（黑河）安装情况得分10电话（佳木斯）安装情况得分11电话（哈尔滨）安装情况得分12电话（齐齐哈尔）安装情况得分13电话（伊春）安装情况得分14电话（绥化）安装情况得分15电话（大庆）安装情况得分16电话（双鸭山）安装情况得分17电话（鹤岗）安装情况得分18电话（牡丹江）安装情况得分1920神秘顾客检测项目进度表21谢谢！22