有效沟通讲师手册

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1、中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司课题专业化营销之---有效沟通授课方式讲授+演练授课时数180’授课对象两年以上的资深员工或主管授课目的l业务人员的主要的工作就是和客户和员工沟通，以赢得销售和化解抱怨。l通过本课程的学习，帮助资深员工（老员工）以新的视角审视日常工作和生活，总结失误的症结，掌握主动，树立信心。l通过演练，让学员以可操作性的技巧运用于实践，实现工作目标和抱负，创造圆融和谐的人际关系。授课大纲一、讲师介绍和课程导入二、沟通的重要性研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。三、沟通是什么四、沟通失败的

2、原因五、有效沟通的技巧六、结论授课教具电脑、电子投影仪、白板、白板笔（学员自备笔和笔记本）注意事项1．理论实践相结合，演练和操作先做好准备。2．本课程时间为三小时，课间休息两次。3．座位安排最好是研讨实形式。中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司提示过程/活动/重点注意要点/教具真诚、激情一、打出课题二、讲师自我介绍讲师以自己的经历讲述推销对人生的改变，业务工作中最重要的能力就是沟通能力。导入：1、“人生就是即为推销，推销即为沟通”每一个人从生下来，便开始推销自己。小时候通过哭声和撒娇证明自己的存在；求学时向老师推销自己的好学和守纪；恋爱者推销责任；

3、家长推销做人的准则；领导推销策略…人生无处不推销，推销的过程就是交流和影响他人的过程，这便是沟通。2、研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。《公交车上的故事》三、课程大纲1、沟通的重要性2、沟通是什么3、沟通失败的原因4、有效沟通的技巧5、结论三、沟通的重要性§1信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。可举例子：暴力时代的结束；爱立信熊猫事件；保险市场竞争主体的快速增加•你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、

4、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck§2成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。投影片NO1投影片NO2投影片NO3投影片NO4投影片NO5投影片NO6投影片NO7中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司提示过程/活动/重点注意要点/教具这是一个重点§3据成功学家们的研究

5、表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”。”四、沟通是什么§1沟通的定义：沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••讲师提问：抗洪和治水的有哪两种方式？（堵漏和疏通）哪种方式最有效？（疏通）将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，这就是沟通。§2现实生活的情况讲师提问学员是否有以下的遭遇：我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不

6、知他心里想什么？……以引出沟通失败的原因，并再次明确本次课程的目标。五、沟通失败的原因§1沟通的陷阱沟通是双向的，您的窗户打开了吗？心理学家的研究观点：每个人的心灵都是由四扇窗户组成的：开放的（自知人知）；隐蔽的（自知人不知）；盲目的（人知自不知）；未知的（人不知自不知）正因为有隐蔽和盲区的存在，才有了沟通的障碍：知人难，表里不如一；表达自我难，难找参照系。§2常见的沟通障碍投影片NO8投影片NO9投影片NO10投影片NO11投影片NO12投影片NO13投影片NO14中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司提示过程/活动/重点注意要点/教具结合生活中的

7、例子人不可任性，要做自己情绪的主人简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容…结果是：误会、争辩、冷漠…§3原因是什么呢？•最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。正所谓：仁者见仁，智者见智克服的关键就是：克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服

8、它们，我们