客户心理分析和有效沟通讲师手册14页

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1、万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com单元主题客户心理分析和有效沟通讲师手册TrainBetter,AchieveBest14万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com课程内容规划SESSIONPLAN课程名称：COURSE客户心理分析和有效沟通课程主题：SUBJECT客户心理分析及应对学习目标：OBJECTIVES通过课程学习，了解与客户的良好沟通在工作中的重要性，掌握与客户沟通的前提及技巧和沟通中的注意事项，提高沟通能力。课程内容概览：大纲时间一、

2、课程导入3分钟二、客户心理距离产生的原因5分钟（一）内因7分钟（二）外因10分钟三、有效沟通的基本原则—换位思考10分钟（一）建立同理心10分钟（二）分析客户心态5分钟（三）确定客户的类型10分钟四、与客户沟通的技巧30分钟五、有效沟通的作用10分钟合计100分钟备忘栏讲义教具活动学员手册手提电脑提问、互动投影仪投影幕布A4纸14万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com主题时间讲师活动学员活动一、课程导入二、客户心理距离产生的原因（一）内因（二）外因3分5分7分10分1、讲师

3、自我介绍：2、课程介绍：由自我介绍导入课程并进行课程大纲说明。提问：哪位学员能够告诉大家与客户沟通最大的难题是什么？鼓励学员回答问题，可以提问几位听课认真的学员，目的是为了让大家思维活跃起来。无法与客户有效沟通的主要原因是与客户心理间距离，产生的原因分内因和外因。主要是客户自身所产生的原因.如自我保护意识较强，对外人排斥；个人的性格特点，内向，偏激等，家人不支持（举例）外因包括PP2-3PP4PP5PP6PP7积极思考回答问题14万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com三、有

4、效沟通的基本原则—换位思考10分社会因素：这次的金融危机对沿海城市及对外贸易企业影响较大。自然因素：气候的不正常变化，雪灾，旱灾，洪水等对农业的影响，季节性收入降低等。分红达不到预期值，业务员原来的承诺较高或实际分红水平较低，使心理产生不平衡。对理赔不满意，公司的规章制度或理赔结果客户不理解。业务员误导，个别业务员夸大保险责任，做出不实承诺，影响对公司及行业的信任。同业诋毁，同业的不正当竞争，恶意的诋毁。故事：PP814万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com某酒店餐厅来了几

5、位客人，其中一位穿着时髦的年轻妈妈带着一岁多的小孩来用餐，服务员微笑着迎上前去问好，引领客人到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情，可小朋友却闲不住，一会儿拿餐具玩，一会儿拿口布玩，服务员小张看到此情景，马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿，又坐立不安了，他妈妈只好把他抱在怀里，哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说小孩感冒了还没好，服务员小张听到后，立即请一位同事帮忙借了一张小毛毯过来。当小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前，小朋友的妈妈先是很惊

6、讶，后来她一个劲的夸服务员细心。 　　客人选择某个星级酒店，不仅是因为这个酒店的硬件设施先进，更重要的是他们能够提供个性化服务。不同的客人有不同的个性需求，服务员应认真的推测宾客的心理特点，提供个性化的服务。所以，在常规的基础上，“换位思考”是做好服务的一条有效途径。 14万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com（一）建立同理心10分　　启示：如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解

7、决了。可惜，我们的文化中没有这个习惯。想得多的是收获，考虑得少的是付出要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。举例：有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜”PP9PP1014万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com（二）分析客户的心态（三）确定客户的类型5分　　不错，他说的是实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到，贵的东西必

8、有贵的价值。他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。　　第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说，说句实话：“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。启示：凡事要切身处地理解他人情绪，感同身受地明白及体会身边的体会和感受，并可适时的适应其需要，能从细微处体察他人的需求。通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点根据客户言谈举止，初步确定客户的类型：