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《紧急情况应急预案——格林豪泰连锁酒店》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、紧急情况应急预案概况请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号),不断向客人讲述：“请不用担心,警方正在处理,局面已经得到控制,请各位回房休息,以免出现不必要的损伤,请各位原谅。”“警方正在处理中,事后公司会统一接受采访,请各位原谅。”“这里警方正在处理一些事务,请各位给予配合,暂时不能进入,请各位原谅。如果要进入房间,请这边走。”(4)“非常抱歉,这里是营业场所,请不要惊吓了客人,以免造成不必要的损伤,请各位原谅。”(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理,火势/局面
2、已经得到控制,为了各位(6)更安全起见,我们还是撤离现场比较妥当,请各位原谅。”“警方正在处理,我们一定会协助警方,提供证据以便尽快破案。如有消息,我们随时通报给您。"(7)“您是我们的客人,我们一定会尽力协助警方的。”(8)(9)“对不起,因外部线路故障导致酒店停电,现电力公司正在抢修,不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛,以备急需,请各位原谅并小心火烛,注意安全。”“请不用担心,医生正在处理,局面已经得到控制,患者情况稳定。请各位回房休息,我们一定会协助医务人员,妥善处理。如有什么新的情
3、况,我们会尽快告知各位,请各位原谅。”(10)“非常抱歉给您带来的不便,因线路故障/水管破裂,电信公司/自来水公司正在抢修,估计不久就能修复。请各位回房休息,一旦修复,我们会立即告知各位,请各位原谅。”(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里,马上就可以实施救助,请各位放心。曾经也有这样的事发生,都非常顺利的解决了,绝对保证您的安全,请各位深呼吸,稳定情绪。”(12)“现在电梯公司已经开始工作,各位马上可以得到救助,请各位不要硬撬,以免造成不必要的损伤。”报警概况木预案描述了在需要按挈寸应该怎么做
4、,需要报警的事件包含:＞炸弹威胁（电话）＞炸弹威胁（邮寄）＞死亡洎杀＞强奸＞示威或抗议人群＞火灾或爆炸＞绑架、索耍赎金或勒索＞抢劫或持械抢劫绑架人质＞可疑装置＞盗窃顾客财物当发生上述需耍警方处理的情况时，应遵循以卜•程序:1.立即通知丿占经理；2.由店经理汇报地区经理、区域总经理；3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;4.曲行政经理积极配合警方行动；5.6.7.而厅经理做好客人的安抚工作，可以说:“请不用担心,警方正在处理,局面已经得到控制,请各位回房休息,以免出现不必要的损伤
5、,请各位原谅。”（即使是局面还未得到控制）⑴如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中,事后公司会统一接受采访,请各位原谅。”⑵事后书面报告地区经理、区域总经理。注意:1.员工接到炸弹威胁（电话），应询问来电者并记录下列内容:■來电者性别■來电者大致年纪■来电者口音■炸弹什么时候引爆■通话时背景噪咅（咅乐、车辆等）2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意■将包裹放在平坦的表而上■不要试图打开包裹3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：■如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗
6、救护机构救治；■如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场；■如耍搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人；■请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务,请各位给予配合,暂时不能进入请各位原谅。如果要进入房间,请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶4、强奸■如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同；■如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕Z前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分；■请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务,请各位给予配合,暂时不能进入请各位原
7、谅。如果要进入房间,请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶5^示威或抗议人群：■尽量不要让示威者进入旅馆；■尽可能避免同他们发生冲突；■前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉,这里是营业场所,请不要惊吓了客人,以免造成不必要的损伤,请各位原谅。”⑷6、着火：■现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。■注意不能使用电梯。■行政经理及时通知保险公司。■前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理,火势已经得到控制,为了各位更安全起
8、见,我们还是撤离现场比较妥当,请各位原谅。”（即使是火势还未得到控制）⑸7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容:■吋间■来电者性别■来屯者大致年纪■来电者口音■来电者要求是什么■通话吋背景噪音（音乐、车辆等）8＞抢劫或持械抢劫或绑架人质:避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报；行政经理及时通知保险公司;行政经理保留监控录像，以获取证据；前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心,警方正在处理,局面已经得到控制,请各位回房
