商务礼仪培训(改)

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1、国礼的商务礼仪主讲:李海燕助教：张红博课时：4小时服务礼仪﹡礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱仁，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容交流的目的﹡体会礼仪的基本特点﹡掌握礼仪的基本要求﹡将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表﹡男职员﹡女职员（一）男职员1、短发，清洁整齐，不要太新潮;2、精神饱满，面带微笑;

2、3、每天刮须，饭后洁牙;4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹;5、领带紧贴领口，系的美观大方（颜色、长短、领带夹）;6、西装平整，清洁（扣子、商标）;7、西装口袋不放物品（笔）;8、西装平整，有裤线;9、短指甲，保持清洁;10、皮鞋光亮，深色袜子;11、全身三种颜色以内。（二）女职员1、发型文雅、庄重、整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2、化淡妆，面带微笑;3、着正规套装，大方得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身三种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一）、站姿﹡抬头，目视前方，挺胸直腰，

3、肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈v字形，身体重心放到两脚尖中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。﹡开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字形，双手合起放在腹前。（二）、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）、蹲姿一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）、微笑微笑是一种国际礼仪、能

4、充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯(一)握手顺序：上级在先，主人在先，女性在先；时间：3至5秒为宜；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑；切不可带着手套与人握手。（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬时的场合与要求：遇到客人或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼），男性

5、双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）；应公外出应向部门其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开如“明天见”、“再见”等。（四）、访问客户﹡访问前应与对方预约时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；﹡访问时，要注意尊时守约；﹡到访问单位前台时，应先自我介绍；﹡见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面、递上名片）。﹡如遇到访问者的上司，应主动问候（递上名片），会谈重新开始。﹡会谈尽可能在预约时间内完成﹡告辞时，要与被访问者打招呼道别。（五）引路﹡在走廊引路时1、应

6、走在客人前方的2、3步处；2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；3、与客人的步伐保持一致并适当做些介绍。﹡在楼梯引路时间1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；2、与拐弯或有楼梯台阶的地方时应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（五）搭乘电梯﹡电梯没有其他人的情况1、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，在请客人进入；2、到达目的地后按住“开”的按钮请客人先下。﹡电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。礼节20字诀停下脚步面带微笑

7、注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您……劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问那一位请稍等抱歉……没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）四、语言五、电话礼仪半夜接电话的故事1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是xxx公司xxx，请问……结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生结束语（二）请微笑鞠躬做谦虚君子将服务礼仪进行到底