员工综合素质培训课程2007版(更新)

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1、员工综合素质培训课程第一章商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪着装礼仪的标准：□舒适、合体□地点因素□时间因素□场合因素二、商务着装的典型问题男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确衬衫……太薄、有皱褶，不清洁领带……领结过松、色彩不适宜皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短

2、女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装衣扣不到位，领口过低服装搭配不协调袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持

3、清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿

4、应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三、电话礼仪1、电话礼仪的作用：□公司形象的重要体现□建立同客户的良好关系□提高效率、

5、解决问题□建立竞争优势，更好的实现客户满意□真实的瞬间—“Momentoftruths”2、打电话的礼仪：□事先自报家门、表达准确简明扼要□选择适当的时机□自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名□精神饱满，保持微笑和良好态度□不要先问对方姓名□先告知概要，再讲明细节2、接电话的礼仪：□三声内接起□自报家门□电话听不清时应立即告诉对方□叫对方等待，应说明原因及等待时间□不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方□转接电话时一定要确认对方的姓名和身份□同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知□即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能3、电话留言的礼仪：□主动请对

6、方留言□电话边常备便条和笔□一定要做笔录并做核查□牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟踪你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。四、接待礼仪最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。「7/38/55」定律一言以敝之，也就是你的「外表」却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量和专业，在整体表现上，旁人对你的观感只有7%

7、取决于您真正谈话的内容而有38%在于辅助表达这些话的方法也就是口气、手势等等；1、日常来访的接待礼仪□主动热情，暂放下手中工作□礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。□走在客人前面，主动为客人开门□进门前，请轻轻敲门□上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走）□请客人先进电梯，先出电梯□为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好□如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉□主人要与来客起身告辞，方可起身送客五、谋面礼仪1、介绍顺序尊者位卑者*年长*年轻*客人*同事*职位高*职