员工综合素质培训课程

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1、员工综合素质培训课程第一章职业化与职业素养一、对职业的再认知何谓职业？◇是一种谋生手段◇是一定的社会角色◇是一条自我实现之路二、职业化的核心内涵职业化：即将职业行为标准化规范化流程化三、职业化塑造的根本要求以实用为导向的专业知识以专业为导向的职业技能以价值为导向的职业观念以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以生存为导向的心理素质四、职业化员工的必备修养正直忠诚协作效率进取敬业热情实干完善创新第二章商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与

2、尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪着装礼仪的标准：□舒适、合体□地点因素□时间因素□场合因素二、商务着装的典型问题男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确衬衫……太薄、有皱褶，不清洁领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务

3、装内衣外穿或外现衣扣不到位，领口过低服装搭配不协调袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首灰色赭色与黄色以白色为首暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色三、电话礼仪1、电话礼仪的作用：□公司形象

4、的重要体现□建立同客户的良好关系□提高效率、解决问题□建立竞争优势，更好的实现客户满意□真实的瞬间—“Momentoftruths”2、打电话的礼仪：□事先自报家门、表达准确简明扼要□选择适当的时机□自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名□精神饱满，保持微笑和良好态度□不要先问对方姓名□先告知概要，再讲明细节2、接电话的礼仪：□三声内接起□自报家门□电话听不清时应立即告诉对方□叫对方等待，应说明原因及等待时间□不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方□转接电话时一定要确认对方的姓名和身份□同事家中的电话

5、、BP机、手机或行动去向不宜随便告知□即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能3、电话留言的礼仪：□主动请对方留言□电话边常备便条和笔□一定要做笔录并做核查□牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟踪四、谋面礼仪1、介绍顺序尊者位卑者*年长*年轻*客人*同事*职位高*职位低*女性*男性*官方人员*非官方*外籍同事*本国同事2、握手的几种方式□支配式握手□直臂式握手□两手扣手式握手□捏指尖式□双握式□谦恭式握手□死鱼式握手□攥指节式握手□拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚

6、立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。3、交换名片的礼仪□双手正向递给客人□读出姓名□妥善放置4、日常来访的接待礼仪□主动热情，暂放下手中工作□走在客人前面，主动为客人开门□上楼时客人在前，下楼时客人在后□请客人先进电梯，先出电梯□为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好□如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉□主人要与来客起身告辞，方可起身送客5、商务就餐常见问题□迟到没致歉□用餐巾擦脸等处□菜量不适□让菜、让酒频繁□狼吞虎咽□边吃边说□咀嚼或喝汤时声音大□乱用餐具□旁若无人□抱怨饭

7、菜质量□表现对服务的不满□擅自离席，不打招呼□当面结帐付款□不能处理尴尬场面□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟□杯盘、桌布狼籍□送菜入口时身体过分前倾或弯曲□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食□整个前臂放于桌子上或用手托腮6、办公室日常工作礼仪□主动打招呼□莫谈隐私□活动AA制□不要表现奢华□出差带些小礼物□感谢他人的帮助□与同事分享功劳□正确面对谣言□维护办公室的公共环境和设施第三章有效沟通一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通

8、？二、有效沟通的重要性对于组织：达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利对于个人：传达意图和信息明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系三、沟通的模式反馈沟通主体沟通客体信息内容编码沟通渠道译码理解噪音干扰四、如何有效沟通双向性明确性谈行为不谈个性同理心学会赞美第四章团队建设与团队合作一、团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个小