案场日常管理

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1、第四章案场日常管理第一部分行政管理制度一、员工守则二、考勤制度三、值班制度四、卫生制度五、用品管理六、安全管理七、处罚条例八、考核制度九、佣金分配制度第二部分规范礼仪一、仪容仪表（1•仪容、仪表；2.谈吐、举止；3.礼节、礼貌；4.工作场合要求。）二、接待礼仪（1.礼仪标准；2.常用的十条礼貌用语；3.基本站姿；4.接待客户的循环标准。）三、规范化用语（1.答询用语；2.道歉用语；3.调解用语；4.解释用语；5.服务禁语。）■礼仪是人与人之间互相尊重的一种礼貌，是相互沟通的前提。■商业活动中的信息传递：身体语言声音表达沟通内容。■成功=85%取决于良

2、好的沟通能力、人际关系；15%取决于全面的知识技能。第一部分仪容仪表仪表是每一个人的广吿，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成效结果。健康、整洁的形象是销售服务行业的基木要求，也是个人良好修养的体现。得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。一、仪容、仪表1.服装干净、整洁，工作期间统一着工装。2.男士冬季着深色西服套装，深色皮鞋、袜，西服与衬衫之间不套毛衣；夏季着浅色长袖或半袖衬衫，深色皮鞋、袜。保证西服

3、、衬衣领、袖清洁、领带平整。衬衣外穿时须经熨烫。皮鞋光亮无尘。衣服无脱线、破绽。穿猎大小合身。腰带为黑色系列，做工良好，无破损。3.女士冬季标准套装，浅色衬衫、丝巾等佩饰。深色高跟皮鞋（不宜太高）。工装与衬衫之间不穿毛衣。夏季着标准工装，浅口高跟皮鞋（不宜太高）、肉色丝袜。不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋，鞋面随时保持消洁光亮。女士着裙装时需着肉色连裤丝袜，经常检查脱丝情况，常备一双袜子。保证服装平整、淸洁。裙扣无脱落。拉链拉到顶。无脱线、开裂。穿着大小合身。4.员工须做到身体清洁、无异味、无头屑。保持口腔无异味。工作吋间忌烟、酒及吃异味食品。用餐后须

4、做口腔清洁、补妆。男士香水清淡，女士香水浓淡适中。5.男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发或怪异发型，不翘不乱，不染色，无异味；手指干净无长甲。6.女士着淡妆上岗，要求消新大方，不准浓妆艳抹，忌留长甲、涂彩色指甲油，首饰不要太抢眼，不宜过多，同一色系不超过三种,除项链、耳针、手表外，双于最多戴枚戒指，不佩带耳坠，不佩带怪异饰物•工作时间发型鋁耳、露颈，长及启的头发盘起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。发饰不宜太花或太多。7.递名片时，一定要双手递出，在接对方的名片时，一定要要看看对方的名片，然后再装进上衣口袋。8.坐姿端庄，接待客

5、户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时就用笔，不用手指；指人时应用全掌。9.站姿挺拔、不依靠物品，单于抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与眉同宽。女士站立吋，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏F。10.行走姿态从容，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人子以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。二、谈吐、举止1、谈吐：谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，乂不能表现为急于

6、求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点,受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。(1)距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。伟楼现场销伟人员还须注意：01.让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；02.每台限1・2名销售人员，其中一人主讲；03.带齐资料，中途不得独口离台；04.其他无关销筲人员轮守，倒茶，送资料；05.资料放于台面，不要让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；06.销售人员手肘不上台面，茶杯尽量

7、放外圉；07.女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满唾，应从1/2椅面；08.冇的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，那么谈判的距离和角度应适当调整；09.不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；10.不可用命令式或请求式语句；11.倾听时以尾语(如“嗯”、“对''、“没错")以表尊重或重视；12.拒绝客人时，一定要说“对不起”；13.多说赞美，感谢的话；14.在口己的责任范围内说话；(2)于势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映,手势应与谈判主题柑适应。谈判细节时，手势要小；谈重点问题或人事时手势可加大。运用手势吋必须考虑周

8、围坏境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。手势的含义：如平掌摇动表示不同意；