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时间:2019-11-28
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1、第四章案场日常管理第一部分行政管理制度一、员工守则二、考勤制度三、值班制度四、卫生制度五、用品管理六、安全管理七、处罚条例八、考核制度九、佣金分配制度第二部分规范礼仪一、仪容仪表(1•仪容、仪表;2.谈吐、举止;3.礼节、礼貌;4.工作场合要求。)二、接待礼仪(1.礼仪标准;2.常用的十条礼貌用语;3.基本站姿;4.接待客户的循环标准。)三、规范化用语(1.答询用语;2.道歉用语;3.调解用语;4.解释用语;5.服务禁语。)■礼仪是人与人之间互相尊重的一种礼貌,是相互沟通的前提。■商业活动中的信息传递:身体语言声音表达沟通内容。■成功=85%取决于良
2、好的沟通能力、人际关系;15%取决于全面的知识技能。第一部分仪容仪表仪表是每一个人的广吿,给人的印象是初步的却是难忘的,仪表也是谈判的技术手段之一,用以动员对方向自己靠拢,它直接影响客户洽谈的情绪,亦会影响成效结果。健康、整洁的形象是销售服务行业的基木要求,也是个人良好修养的体现。得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上,大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。一、仪容、仪表1.服装干净、整洁,工作期间统一着工装。2.男士冬季着深色西服套装,深色皮鞋、袜,西服与衬衫之间不套毛衣;夏季着浅色长袖或半袖衬衫,深色皮鞋、袜。保证西服
3、、衬衣领、袖清洁、领带平整。衬衣外穿时须经熨烫。皮鞋光亮无尘。衣服无脱线、破绽。穿猎大小合身。腰带为黑色系列,做工良好,无破损。3.女士冬季标准套装,浅色衬衫、丝巾等佩饰。深色高跟皮鞋(不宜太高)。工装与衬衫之间不穿毛衣。夏季着标准工装,浅口高跟皮鞋(不宜太高)、肉色丝袜。不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋,鞋面随时保持消洁光亮。女士着裙装时需着肉色连裤丝袜,经常检查脱丝情况,常备一双袜子。保证服装平整、淸洁。裙扣无脱落。拉链拉到顶。无脱线、开裂。穿着大小合身。4.员工须做到身体清洁、无异味、无头屑。保持口腔无异味。工作吋间忌烟、酒及吃异味食品。用餐后须
4、做口腔清洁、补妆。男士香水清淡,女士香水浓淡适中。5.男士不留胡须,保持颜面洁净,发型露耳、露颈,不留长发或怪异发型,不翘不乱,不染色,无异味;手指干净无长甲。6.女士着淡妆上岗,要求消新大方,不准浓妆艳抹,忌留长甲、涂彩色指甲油,首饰不要太抢眼,不宜过多,同一色系不超过三种,除项链、耳针、手表外,双于最多戴枚戒指,不佩带耳坠,不佩带怪异饰物•工作时间发型鋁耳、露颈,长及启的头发盘起,不留怪异发型,不漂染浅色、鲜艳发色。发饰不宜太花或太多。7.递名片时,一定要双手递出,在接对方的名片时,一定要要看看对方的名片,然后再装进上衣口袋。8.坐姿端庄,接待客
5、户或与领导对坐时,上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时就用笔,不用手指;指人时应用全掌。9.站姿挺拔、不依靠物品,单于抱持资料,不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前,双脚分开与眉同宽。女士站立吋,两腿并拢,双手合握端举于腰间偏F。10.行走姿态从容,电梯后上、后下,楼梯先上、先下。路上障碍对客人子以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。二、谈吐、举止1、谈吐:谈判人员的谈吐要大方,语言、仪态既不能有傲慢之举,乂不能表现为急于
6、求成,有求于人之态,以免暴露自己的弱点,受制于人,从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。(1)距离要求:一般应坐、立于客人右侧45度角的位置,以力求减少相互之间压迫感,减少抗性与对立性。伟楼现场销伟人员还须注意:01.让客户对模型而坐,销售人员尽可能面对销控台而坐;02.每台限1・2名销售人员,其中一人主讲;03.带齐资料,中途不得独口离台;04.其他无关销筲人员轮守,倒茶,送资料;05.资料放于台面,不要让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔,指引客户翻阅资料;06.销售人员手肘不上台面,茶杯尽量
7、放外圉;07.女性挠腿斜放或收脚交叉斜放,男性挠腿或双腿平行,男性或女性均不可满唾,应从1/2椅面;08.冇的销售人员说话嗓门很大,又易溅出唾沫,那么谈判的距离和角度应适当调整;09.不使用否定语句,而善用、活用肯定语句;10.不可用命令式或请求式语句;11.倾听时以尾语(如“嗯”、“对''、“没错")以表尊重或重视;12.拒绝客人时,一定要说“对不起”;13.多说赞美,感谢的话;14.在口己的责任范围内说话;(2)于势要求:谈判者的情绪可以通过手势反映,手势应与谈判主题柑适应。谈判细节时,手势要小;谈重点问题或人事时手势可加大。运用手势吋必须考虑周
8、围坏境的大小,外界的空间越大,手势可以夸张一些,外界空间越小,手势应收敛。手势的含义:如平掌摇动表示不同意;
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