體驗經濟的價值基準與企業競爭策略

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1、體驗經濟的價值基準與企業競爭策略Ti內容摘要：本文從體驗經濟的內涵分析入手，圍繞顧客體驗演進過程中價值生成的關鍵階段，提出瞭體驗經濟的價值基準,並針對體驗經濟的價值基準在現代企業中的應用，進行瞭企業競爭策略的設計關鍵詞：體驗經濟價值基準核心競爭力競爭策略體驗經濟的產生背景及其核心特征體驗經濟產生的時代背景1998年，美學者約瑟夫•派恩(B.JosephPineH)和詹姆士•吉爾摩(JarrosHGIn©re)全面分析瞭體驗經濟(Experienceeconony),他們指出體驗經濟是"以商品為道具、以服務為舞臺、以體驗作為主要經濟提供物的一種新經濟

2、形態〃。因此，可以說，體驗經濟是一種充分體現人性化的經濟，正如20世紀70年代從工業經濟轉向服務經濟一樣，我們步入體驗經濟同樣也是經濟價值形態自然演進的結果，體驗經濟時代的到來將成為大勢所趨驚驗經濟區別於傳統經濟的核心特征體驗的實現與員工參與無必然聯系：參照美國市場營銷學會(AM)對服務的定義，服務強調的是員工參與，沒有員工也就無所謂服務產品；而體驗強調的則是顧客參與，沒有顧客也就沒有體驗商品，員工隻是體驗過程的配角，而且體驗現場不一定需要員工的參與顧客成為體驗商品的主要構成部分：體驗型企業出售的是獨特的體驗商品，對體驗的需求源自顧客內心的期望。

3、由於體驗是顧客的個人主觀感受，所以企業所做的一切都隻是形成體驗價值的環境條件，真正對體驗價值的產生具有決定性意義的是顧客本身，顧客成為瞭體驗商品的真正主體體驗價值表現為顧客精神狀態的改變：體驗是一種特殊的商品，其價值主要體現為顧客精神狀態的"改變"。從本質上講，消費體驗商品所獲得的不再是物質效用，而主要是精神效用。體驗價值的大小主要取決於顧客精神狀態的改變程度與所付出的成本之間的差距，這種差距越明顯，則顧客感知的體驗價值越大顧客對體驗付出的經濟成本相對不敏感：體驗成本在很大程度上是顧客的個人感覺（體驗的感知成本X由於顧客消費體驗產品主要表現為對個人

4、價值的超越與精神意義的追求，他們往往願意付出較高的經濟代價，因此對經濟成本的感知相對不明顯。在體驗經濟時代，一杯經過特殊體驗場景包裝的咖啡，其價格賣到普通咖啡的幾十甚至上百倍仍然會吸引大量的顧客驚驗經濟的價值基準及價值鏈生成體驗經濟的價值基準點分析知識經濟的推崇者在互聯網熱潮中過分強調瞭技術、信息之類客體的決定作用，而忽視瞭消費主體的價值，迷失瞭人類的主導性。約瑟夫•派恩認為：體驗經濟最終將會取代知識經濟，因為體驗是一種獨立的經濟提供物，而知識提供的隻是信息，隻有獨立的經濟提供物才能構成經濟形態。將消費者的主體價值置於經濟的第一位，從主髏需求本身來

5、推導供給，隻有這樣才有可能從根本上把握瞭新經濟盈利的關鍵，而這正是體驗經濟的價值基準點不同經濟形態的價值鏈對比價值鏈理論認為企業的生產、物流等活動都是創造價值的過程，它們相互聯系構成瞭一個特有的價值鏈，在不同的經濟形態中實現價值的組織流程具有區別（見表1）體驗經濟的價值鏈生成過程體驗經濟的價值鏈是圍繞顧客體驗的過程而生成的，具體可以劃分為三個階段：驚驗前一一價值設計階段：針對顧客的個人價值與體驗期望來設計體驗劇本，從而形成體驗活動與價值創造的主題線索體驗中一一價值生成階段：整合企業核心資源有效地控制體驗現場，創造獨特而美好的顧客體驗，實現具有強烈沖

6、擊的體驗感知價值驚驗後一一價值維持階段：超越顧客期望，實現顧客的全面滿意（態度一行為一認知三個維度），建立企業的顧客忠誠，維持企業的長期價值鏈基於體驗價值創造的企業核心競爭力構建體驗型企業競爭力的意義體驗經濟時代的競爭焦點就是對顧客體驗感覺的爭奪。區別於傳統經濟時代/'大魚吃小魚"、"快魚吃慢魚"的競爭法則，體驗經濟時代企業競爭的法則將是"美魚吃醜魚"、“感覺至上"。以體驗價值為核心來構建企業的競爭力，將有助於企業在經營活動中設計出令顧客滿意的獨特體驗，不斷提高企業附加值，從而建立自身的競爭優勢構建體驗型企業競爭力的原則構建體驗型企業競爭力的基本原

7、則就是以顧客體驗為中心。體驗價值的創造必須以顧客體驗為參照標準，從瞭解顧客的體驗期望出發展開思考，將企業價值生成過程與顧客體驗感受的意識流過程對照起來加以管理。顧客對理想體驗的心理需求與體驗價值的感受將成為體驗型企業競爭力設計的重點體驗型企業競爭力的框架設計體驗型企業競爭力的核心在於企業與顧客交往方式（場景劇本的設計〉顧客關系維持方式，以及由此提供給顧客的整體感知價值。它包括企業在個方面的競爭能力體驗設計能力。體驗經濟是一種人性化經濟，能夠針對顧客實現自我的心理期望來實施大規模定制，設計出相應的體驗劇本將成為企業首要的核心競爭力，這是企業創造體驗價

8、值的起點。體驗劇本設計的獨創性以及具有能夠滿足顧客期望的鮮明主題是關鍵現場控制能力。體驗現場是顧客參與體驗劇本、實現體驗期