零售终端专卖店收银员工作指导手册

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1、零售终端专卖店收银员工作指导手册第一节收银工作规范1、正常收银1)站姿：直立、微笑2)未避免不必要的纠纷，收取钱款时应先确认收付数量，并用验钞机确认大面额纸钱真伪；3)确认顾客购买货品、双手接，唱收唱付；4)收银员应正确填写销售小票(一式三联)，销售小票应有以下内容：•店号、日期、商品名称、商品货号；•尺码、单价、数量、金额、合计金额、收银员全名(不得以工号代替)；1)要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。收银员应血带微笑，用双手将销售小票撕成单张);1)营业员在发货前应认真核对销售小票(是否加盖收款章和收银员私章和电

2、脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票；2)小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰…致；3)如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知营业员，可开具发票留给顾客作为购物凭证；4)物品发放：发放和介绍赠品活动相关内容和本店名片或贵宾卡。2、商品优惠、打折非促销商品在特殊情况下优惠、打折时，须请示店长并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”,合计栏填写

3、打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，月.优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。3、顾客的退货或换货1）顾客办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银口存联上，销售小票的保存期为三个月；2）用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因，顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），收银员应核对顾客的原始凭证。第二节收银员服务用语1)顾客接近收银台时，应说：“您好，有什么可以帮您的？”1)收取钱款时，应说

4、：“您好，一共是XX元，收您XX元”；2)找钱时，应说：“请稍等……找您XX元，请清占"•1八、、,3)暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”;5)重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”；6)自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”；7)有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。

5、”第三节禁忌行为1)收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头开票或打收银机，脸上也没有任何表情；2)找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业；3)为顾客做装袋服务时，不考虑款式的性质，全部放入同一购物袋内，或者将款式丢入袋中；4)顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客，例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等；1)收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走

6、来时，往往不加理会或自顾自地做爭，等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事；2)当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。