酒店管理者“水性思維”管理應用探討

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1、酒店管理者“水性思維”管理應用探討中圖分類號：F270文獻標識碼：A內容摘要r水性思維〃源於中國傳統文化，切合中國企業管理文化和管理環境。本文通過對’水性思維〃進行提煉，並將其融合到酒店管理實踐中，旨在通過本文的研究對酒店管理者有U!所啟發，並通過轉變酒店管理者的思維定勢，提高中國酒店業的整鹘管理和服務水平關鍵詞：水性思維店管理研究問題提出中國酒店業在經歷20世紀80年代至今的高速發展後，飯店硬件水平已經接近世界先進水平，但中國酒店業的服務和管理水平仍不盡如人意，在客人對飯店的投訴中絕大多數是針對飯店管理和服務不足而提出來的，可以說酒店業服務和管理水平不高已成為中國酒店業的一個短

2、板，仍是困擾中國酒店業未來發展的一個難題導致這個問題存在的原因是多方面的，筆者認為其中有個主U!要的原因是酒店業的管理者整驚水平不高，拋開酒店管理者本身素質參差不齊不說，反映出酒店管理者管理應變不足，執行力不夠，部凹間協作困難，在面對顧客以及上下級時難以達到有效溝通，從而導致一些本不該招致投訴的卻引發客人的投訴，一些本不該激化的上下級矛盾被激化等問題。據此，筆者認為酒店管理者應該善用"水性思維"於管理之中水性思維的內涵子曰r知者樂水，仁者樂山；知者動，仁者靜；知者樂，仁者壽"。意思是孔子說？智者喜愛水，仁者喜愛山；智者好動,仁者好靜；智者快樂，仁者長壽。"其實，孔子認為：人和自然

3、是一體的，水作為物質，存在於我們生命的時空，水的特點也反映在人的素質之中。水柔和而鋒利，時而變化為雲雨，時而變化為霜雪，在漫長的生命遷徙中，它無懼無悔，一路歡歌，順應著形勢，變幻著千姿萬態。而聰明人和水一樣，善於隨機應變，常常能洞察事物的發展；’明事物之萬化，亦與之萬化"，而不固守一成不變的某種標準和規則，所以，水總是活躍、樂觀的。由此可見，中國自古以來對水都寄予更深的文化和情感內涵水性思維的特性（一）柔中帶剛水看似非常的柔弱，但是一旦發起力來力量是無窮的，我們經常用洪水猛獸來形容水的巨大能量。平常看似很弱小的水，弱小的你似乎可以隨便揉捏它，但是即便你怎麼揉捏它，它都既不破碎也不

4、改變形狀。中國自古以來講究為人處世要’內方外圓",說的其實就是要求我們每個人善於將剛性的東西適度地隱藏起來，而將柔性的東西顯現出來，這樣才能處理好人際關系。這裡面包括的就是我們通常所說的水的柔性，而這點跟酒店管理者所倡導的柔性管理〃不謀而合。其實，這也是東西方管理文化的差別所在。酒店管理者一方面在處理與客人的關系時候要善於運用柔性思維，就能避免一些不必要的沖突；另一方面在處理上下級關系時也可以運用柔性思維避免直接跟上級沖撞，也可以避免跟下級關系緊張當然這種柔性也並非沒有原則的，考慮到酒店營利性的企業性質，酒店跟客人處理關系時既要讓客人滿意也不能損害酒店的利益和形象，這就是’柔中帶

5、剛"中的剛性，他是管理者在跟客人溝通或處理客人投訴的底線另外，酒店管理者在上下級溝通協調中運用柔性管理也得有原則，這個原則就是一切利於組織工作的協調以及組織利益的最大化，如果忽略這點一味地無原則辦事，管理上一味做老好人〃，則有可能導致組織的權威性受損，管理也就無從談起，甚至最終導致組織利益受損（二）含蓄、內斂、示弱性水給人的感覺是很弱小的，它並不會直接將自己的強大展現在你的面前，似乎有時候含蓄的讓你感覺不到它的力量，但是在這看似柔弱的背後卻蘊藏著巨大的能量。一個人的強大並不是因為他有強壯的驚魄，而是因為他有顆偉大的心，在中國傳統文化中，內斂和含蓄是很重要的元素，這點有別於西方的文

6、化。在酒店管理實踐中，很多管理者在跟客人溝通時總擺著一副店大欺客的姿勢，無視客人的心理感受，甚至跟客人針鋒相對。如果酒店管理者學會在客人面前"示弱性〃，客人一般就不會跟你過於較真，俗話說巴掌不打笑面人〃說的就是這個理，更何況這種'示弱性"不僅不會給酒店帶來什麼損失還會從某種意義上獲得客人的諒解，畢竟酒店服務無法保證客人百分之百滿意，有時也需要客人的理解和配合，這點看來其實酒店並不吃虧同樣，如果酒店管理者在處理上下級關系時候也能放棄那種我是你的上級，你什麼都得聽我的粗暴式管理思維，代之以柔性化管理手段，那麼上下級關系處理就比較容易瞭U!酒店同事之間如果也能在交往當中盡量掩藏各自的〃

7、進攻性"，而顯示出一定的’示弱性"，這不僅利於同事間關系的和諧也有利於同事間的協作。中傳統不是崇尚強勢文化的，那種過於張揚的個性和咄咄逼人的行事風格似乎不是很適應酒店同事間的溝通和協作（三）堅毅的品性相信大傢都知道’水滴石穿"成語吧，該成語就非常形象地描述瞭水的堅毅的品性。水就能憑借它那堅忍不拔的毅力將巨石擊穿，同樣水還可以憑借它堅毅的品性雕塑出自然界無數的奇U!觀，比如鐘乳石、石林等。管理者需要這樣的品性，尤其是酒店U!管理者更需要堅毅的品性。衆所周知，酒店業是個比較特殊的行U