降低护理纠纷发生率护理管理对策

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1、降低护理纠纷发生率护理管理对策［摘要］随着我国社会经济的发展及科学文化的进步，人民群众的精神文化素质不断提高，对护理工作的要求也越来越高。护士在工作中不经意的一句话及传统的一些约定俗成的做法就有可能引发各种护理纠纷。纠纷的发生给护患身心都带来极大创伤，更影响医院形象。我院从2003年1月~2006年12月，每年护理纠纷百分比呈降低趋势，病人满意度达98%以上。本文就如何降低护理纠纷谈一些工作中的体会。［关键词］护理纠纷；思想观念；综合素质［中图分类号］R47［文献标识码］C［文章编号］1673-7210(2007)09(c)-074-02医疗护理服务的对象是人，人是有感情

2、、语言、思想、意识的高级动物。护士在为病人及家属服务的过程中难免不发生护理纠纷。针对本院每年护理纠纷投诉情况，就如何预防护理纠纷的发生，将体会浅谈如下：1转变思想观念，强化优质服务意识1.1转变思想观念，一切让病人放心相互信任、和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护理纠纷的有效预防机制。改变传统对病人就医时不积极、不主动的思想观念，树立“以人为本，以病人为中心”的思想观念，改变传统的一些约定俗成的做法，如更换输液瓶时，由病人家属来叫的做法应在临床上杜绝。护士要肩负起职责，及时巡视病房更换药液，做在病人需要之前，在原则基础上，满足病人一切合理要求，建立和谐的护患关

3、系，给病人及家属带来就医的安全感，预防减少护理纠纷。1.2改变服务态度，开展文明礼仪服务，规范服务行为护理服务要建立在尊重、关心、体贴病人的道德基础上。病人来到医院的目的是寻求医务人员各种各样的帮助，来摆脱身心痛苦的折磨。我院从2003年1月份开展面向病人的文明礼仪服务，规定病人走进医院的第一步就由门诊导诊护士主动为前来就医、保健、咨询的病人及家属提供服务，引导诊室。为年老、病重病人提供轮椅、平车、陪同送检等。为住院病人办理入院手续，并送到相应病区。病区护士迎上问候病人，根据病情介绍病区环境、负责医生和护士等，直到病人安全用上药。整个过程“十字文明用语”贯穿其中，而护士的

4、着装举止都有规范要求，使病人有宾至如归的感觉，赢得病人及家属的信任和满意，减少或避免护理纠纷。2强化护理安全教育，巩固理论知识与技术操作2.1钻研业务理论知识，提高技术操作水平，离不开有效的监督制度护理工作是一项理论与技术相结合的服务。护士不但要掌握丰富的专业理论知识和各种疾病的临床护理经验，还要练就过硬的技术操作本领。本院每年定期开展护理知识竞赛、护理技术比赛、护患沟通技巧比赛和相关边缘学科知识竞赛，层层选拔护理人才，并与经济效益挂钩，确保护理队伍的生机和活力，减少临床因护理技术操作不当而导致的病人不满，也可提高护士在病人及家属心中的地位，减少护理纠纷发生。2.2注重边

5、缘学科知识学习，提高护理队伍综合素质现代护理学的发展，使传统的护理工作不能满足病人对知识的需求。病人需要真正能够理解人、尊重人、帮助其提供相关知识信息的护理队伍为其服务。医院每月定期组织护理人员系统学习法律法规、伦理学、心理学、礼仪服务等，既培养了护士的慎独精神，又增强了法律意识，提高了护士综合素质。护士在全心全意为病人服务的前提下，能针对不同的病人运用恰当的方式与其沟通，随时用法律知识维护自己的正当权益，减少冲突，避免了护理纠纷的发生。3完善人员配备，实行人性化管理和特色服务根据资料表明，护士的编制应达到病房床位与护士之比1:0.5,才能开展整体护理，否则就没有时间做过

6、细的工作。我院护士编制偏少，护士长期处于紧张、疲劳状态，使病人基础护理、精神护理不到位，是本院护理纠纷投诉的主要原因（表2b我院为满足病人需求，推行人性化管理和“七声”、'‘十个一点”服务：①改善护理人员配备：从2003年1月份病房床位与护士之比4.75:0.5逐渐调配到2006年12月份2.1:0.5,人员配备日趋合理；②开展叱声”「十个一点”服务:病人来院有“称呼声”，操作前有“解释声”，操作失误有“歉意声”，合作后有“感谢声”，病人不适有“安慰声”，节日到来有“祝贺声”,病人出院有“送行声”的“七声”服务；“十个一点”，即嘴巴甜一点，微笑多一点，说话轻一点，理由少一

7、点，解释多一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，脾气小一点，效率高一点。基本保证病人从入院到出院整体护理工作的连续性，降低护理纠纷的发生率。4加强护理管理，定期召开护理安全会发生护理纠纷后，护理管理者不应回避，而应及时了解事件发生经过，仔细听取病人及家属的申诉，找当事护士核实事实，准确定性，公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任；属于服务态度差的要向病人当面表示歉意，并及时纠正。对无理取闹的病人要耐心做好思想工作，不能无原则地迁就，必要时按法律程序尽快解决纠纷。召开护理安全会议及时总结经验，提出防范措施，