护理纠纷管理以及处理防范对策

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1、护理纠纷管理以及处理防范对策【摘要】在激烈的市场竞争下.护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长，难免会发生矛盾和冲突,若不及时处理容易导致双方情绪波动,对工作及患者的健康都会造成不良的影响。因此，在工作屮每时每刻都要提高警惕，加强责任心，否则就可能引发护患纠纷。医院要想在市场竞争小立于不败Z地，提高护理服务品质是重要措施Z-O加强医徳医风建设、强化法制观念、强化人文内涵、改善服务态度、加强自身学习是提高护理服务品质，创造和谐护患关系的根本。【关键词】护理纠纷管

2、理对策防范口录FJUMoooooooooooooooooooooooooo3导致护理纠纷的原因。oooooooooooooooooo3'吕'^01oooooooooooooooooooooooooo5护理纠纷防范对策。。OOOOOOQOOOOOoooooo6妥善处理医疗纠纷oooooooooooooooooooo6oooooooooooooooooooooooooo7随着人们市场经济意识、口我保护意识、法制意识的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，现阶段医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时其至严

3、重干扰医院的正常工作。我国各地的医疗护理纠纷均在逐年上升，己成为社会关注的热点，如何防范护理纠纷，构建和谐护患关系，保证护理质量安全是摆在护理管理者面前的一项垂要工作。1导致护理纠纷的原因医患关系成因复杂，护理行为是医疗服务中的重要组成部分，护理人员在工作中最常为众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”，常见原因有如下儿个方面。1.1观念落后护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷。80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只冇不到20的案例与医疗技术有-关。护士的服务意识

4、与患者的期望之问存在着矛盾，随著人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想观念跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳,说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为屮心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。1.2护惠沟通不佳沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与崽者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发牛纠纷。在临床实践屮，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷嘲。

5、1.3法律意识不强护理人员法律意识不强，防范护理风险的能力弱，临床上往往出现执行医嘱不规范、文书书写不规范、告知行为不规范的情况，这些均易引起医疗纠纷。1.4态度冷漠护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作小态度冷淡，言语生硬，和互Z间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提供口常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排逍他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理能力。1.5规章执行不严格每名庚护人员基本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工作屮，部分护士都抱着侥幸心理或贪图工作方便，认

6、为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医师等。1.6医疗护理纠纷分为医源性和非庚源性两大类[2],前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失谋及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发;后者则來自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高,对医院制度不理解，有的患者或家属各方而素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端,引发纠纷。2管理2.1强化职业道德，提高服务意识具备高尚的职业道德、良好的服务态度，这是衡量

7、一个合格医务工作者的起码标准，亦是防范医疗纠纷的根木所在。因此，医院应加强护理队伍的医徳医风教育，培养良好的道徳水平，增强责任心，在工作小时时处处为患者着想，努力赢得患者信任，建立良好的相互理解、平等的护患关系，切实做到服务到位，尽量使患者和家属放心满意。只冇这样我们才能杜绝纠纷，即使在医疗过程中出现某种失误，也可能得到患者及家属的谅解，从而避免医疗纠纷的发牛。2.2规范技术操作，提高护理质虽作为管理人员应严格和强化管理，加强监督和检查,严格操作常规和杳对制度，规范护理文书的书写，确保护理安全。对敷衍了事的护理人员要严格教育，

8、使她们要树立法律意识，认清形势，转变思维模式，加强学习和训练。护士长要充分发挥上级督导作川，对存在的问题记录在案，向责任人及时进行反馈，限时整改，利川晨会交班集中时间讨论，以提高护理质量。2.3强化服务观念，营造和谐护患关系用心营造良好的护患关系，是避免矛厉激化和防范护理纠纷