情景模拟：门市接待 导游处理问题

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1、门市接待服务礼仪情景模拟任务书情景任务7月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻的学生一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。标准1、咨询的旅游目的地自行设定。2、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。3、如何礼貌规范的回答客人的问题。4、为客人推荐适合客人的旅游线路。门厅接待员所需的办公用品及材料门厅接待员需具备的素质与知识、能力情景模拟设置1、旅游目的地设置：2、主要咨询问题设置：角色分配得分导游语言训练情景模拟任务书情景任务南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐

2、火车。标准1、两人一组，一人是导游，一人是游客；2、客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；3、导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；4、注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法如何劝导游客改变主意情景模拟设置角色分配得分导游语言训练情景模拟任务书（二）情景任务从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。标准1、三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机；2、客人情绪激动，说话难听；3、导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；4、注意处理事件的语

3、言和沟通技巧的运用和处理的方法如何安抚客人不满的情绪情景模拟设置角色分配得分